目次
１ ＣＲＭはＩＴではなく『経営理念』
２ マルチコンタクト化で必須となる「ユニバーサル・キュー」
３ ｅビジネスの鍵を握る「マルチメディア・インタラクション」
４ 次世代ビジネスプラットフォーム「ｅサービス・アプリケーション」の効用
５ ワークフォース管理ソリューションの威力
６ バーチャル・コンタクト・センター―その実態と課題
７ ＣＲＭの投資収益率（ＲＯＩ）
８ 顧客中心志向企業の将来
著者等紹介
モレル，スティーブ［モレル，スティーブ］［Ｍｏｒｒｅｌｌ，Ｓｔｅｖｅ］
イギリスにその拠を構えるＣｏｎｔａｃｔ Ｂａｂｅｌは、グローバルなｅＣＲＭを対象としたリサーチと分析を手掛けている。代表のスティーブ・モレルは、前ＤａｔａｍｏｎｉｔｏｒのＣＲＭ部門責任者を務めたほか、豊富な経験を有する著名なアナリストである。マルチメディア・カスタマー・コンタクトの将来に関して数多くのレポートを著し、また会議や展示会の講演を頻繁に行っている。ウォールストリート・ジャーナル、タイムズ、電子版フォーブスをはじめ、数多くの業界誌が、ｅＣＲＭ戦略に対する彼の見解を紹介している
フィロネンコ，ローレン［フィロネンコ，ローレン］［Ｐｈｉｌｏｎｅｎｋｏ，Ｌａｕｒｅｎｔ］
ＣＲＭミドルウエアのリーディングカンパニーであるジェネシス社のＣＴＯ（チーフ・テクニカル・オフィサー、最高技術責任者）。ＣＲＭ及びマルチメディア・コンタクトソリューションの開発の陣頭指揮をとるとともに、多くの企業を戦略面からも支援
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