内容説明
コンタクトセンターのベスト＆ロングセラーを最新データー満載で、内容を刷新！プランニングから構築・運用までこの一冊ですべてが分かる！ＣＲＭ実践の第一歩として必読の書。
目次
第１章 躍進するコールセンター（コールセンターとは；コールセンターの運営形態 ほか）
第２章 コールセンターのプランニング（マスタープラン策定；業務設計のプロセス ほか）
第３章 コールセンターシステムの設計（システム要件を定義する；通信系システムの設計；コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ）の役割とメリット）
第４章 より良いコールセンターのために（生産性を向上させる；品質を向上させる ほか）
第５章 ブロードバンド時代の顧客コンタクト（爆発的に広がるブロードバンド利用；ＩＰ電話導入を検証する；ブロードバンドネットワークで変わる顧客コンタクト）
著者等紹介
菱沼千明［ヒシヌマチアキ］
慶應義塾大学大学院工学研究科博士課程修了。工学博士。ＮＴＴ交換システム研究所研究企画部長、ＮＴＴ東京東支店長、ＮＴＴテレマーケティング株式会社（現 株式会社ＮＴＴソルコ）取締役、ＮＴＴ理事、ＮＴＴソフトウェア株式会社取締役などの役職を経て、現在、東京工科大学教授。また、非常勤として郵政省番号研究会作業部会主任、東京商工会議所墨田支部サービス情報産業分科会会長などを歴任し、現在、日本テレマーケティング協会会長（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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イボンヌ
6
2006年出版の本なのに、隔世の感がある内容でした。iモードやISDNなど。 翌年の2007年にiPhoneが発売されたんですねぇ。2019/03/09
syatsuzuka
0
I could learn about technical term and KPI related to call center system. I want to improve my understanding more in business process and system function which is required in CRM system.2013/02/18
kouhy
0
すべて、とタイトルにあるが全て読む必要は全くない。一度流し読みして個々の人が気になるところだけ熟読すれば十分。ところでアーラン式の例題回答の途中式は間違えているが、本当に改定したのだろうか2012/09/25
よう
0
２０００年に書かれた内容のうち一部を改訂して2006年に出されたもの。だからちょっと古いとこあるけど。重要な基礎知識ばかりかと思う。本当にさわりだけしか書いてないので、一つ一つの項目について、さらに深く勉強しようと思えばこれじゃ全然足りない。入門書として、とっかかりにはなるかな。2009/10/12
Maiche
0
コールセンターの運用に関連する用語を知るための入門書。スマホが普及する前の古い情報なので参考程度。2021/04/30
