内容説明
多くのクレームの現場では、お客様が大変興奮しており、まともな会話すら成立しないことがあります。完全にお手上げだと言う前に、ちょっと待ってください。実はクレームには３つの問題点があるのです。社内ルールがない、商品を知らない、話し方を知らない。これらを押さえれば、クレームに悩まされる心配はなさそうです。この３つを柱に、堂々と対応してください。少々のクレームでは微動だにしない自分が見えてくるはずです。
目次
０ クレームへの取り組み―クレームを生む３つの問題点
１ クレームはなぜ起きるのか―原因と対策を探る
２ クレーム応対の基本―ことば、表現を磨く
３ お客さまの心理を読み取る―爆発→納得→満足の裏側
４ ケーススタディ
著者等紹介
玉本美砂子［タマモトミサコ］
（株）ＪＢＭコンサルタント代表取締役社長。（財）日本電信電話ユーザ協会大阪支部契約講師、雇用能力開発機構講師、企業コンサルタント。大阪市生れ。金蘭短期大学卒業後、（株）ヤマハへ入社。その後社員研修に携わり、専門学校講師を経て現在に至る。日本電信電話ユーザ協会主催の電話対応コンクールの全国大会審査員や、日本実戦話力検定協会検定委員長、そして、年間１００社以上の企業に対し、各種研修を行っている
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感想・レビュー
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向日葵
1
この本が記されたのが2001年。それから10余年経つが、幾分社会のクレーム対応技術は上がっているのでは？と一瞬考えた。しかし、新入社員がおいそれとマニュアル通りにクレーム対応が出来る訳もない。経験かな。商品知識を持ち、即座に反応すること、話し方に注意を払うことで、大きなクレームを最小限に留めることができる。まず、初めにオープントークで、後にクローズトーク。2012/08/09
aririntakashi
0
基本がわかりやすい2015/02/03
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