星野リゾートの事件簿―なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

中沢 康彦【著】/日経トップリーダー【編】

日経ＢＰ（2009/06発売）

• サイズ B6判／ページ数 222p／高さ 20cm
• 商品コード 9784822265434
• NDC分類 689.81
• Cコード C0034

出版社内容情報

破綻したホテルや旅館の再生ドラマ。星野社長の「人を活かす再生」によって、現場スタッフがどうお客様を喜ばせようと考えたのか、全11話の感動ストーリー。

内容説明

破綻したホテルが再生した。クレームが笑顔に変わった。顧客満足度を高めるために、超名門旅館の総支配人は踊り、新人はブチ切れメールを送った。本書の主役は、星野リゾートが運営する全国のホテルや旅館のスタッフである。顧客満足度を高めるために、何ができるか。その謎を解くために、スタッフが自分で考え、悩み、行動し、周囲のスタッフを巻き込む―。そんなストーリーを取り上げた。

目次

頂上駅の雲海―アルファリゾート・トマム（北海道占冠村）
踊る超名門旅館―古牧温泉青森屋（青森県三沢市）
新入社員のブチ切れメール―アルツ磐梯（福島県磐梯町）
一枚のもりそば―村民食堂（長野県軽井沢町）
地下室のプロフェッショナル―星のや軽井沢（長野県軽井沢町）
先代社長の遺産―ホテルブレストンコート（長野県軽井沢町）
地ビールの復活―ヤッホー・ブルーイング（長野県軽井沢町）
常識との決別―リゾナーレ（山梨県北杜市）
スキー場なきスキーリゾート―リゾナーレ（山梨県北杜市）
激論する未経験スタッフ―アンジン（静岡県伊東市）
名おかみの決断―蓬莱（静岡県熱海市）

著者等紹介

中沢康彦［ナカザワヤスヒコ］
１９６６年生まれ。慶応義塾大学経済学部卒業。新聞社記者を経て日経ＢＰ社に入社。「日経ビジネス」記者などを経て、現在、「日経トップリーダー」副編集長（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

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[おいしゃん]

「星野リゾートの教科書」が面白かったので、こちらも。施設ごとのトラブルとその解決事例が載っているが、そのどれもがホスピタリティに溢れ、不覚にもいちいち涙しそうになった。

2017/09/26

[財布にジャック]

星野リゾートの宿に２箇所だけですが、泊まったことがあり、とっても良かったので、興味津々で読みました。なるほど、これを読めば星野リゾートが素敵なわけがわかりました。

2019/09/05

[リョウ万代ホーム施主|貯金おじさん]

問題点に対して、現場に対応を委ねる星野さんの方針の下、現場の人間の力で問題点を解決していくストーリーが施設毎に掲載されていいます。自由闊達な意見を言い合える職場環境の大事さが改めて実感出来ます。当初は人材の定着率の低さに悩まされ、1年間会社を休んで旅行したり、学業に励んだり好きな事が出来る無給の休暇制度、季節毎に職場を選択できる制度等の導入で定着率は改善している様です。全てのサービス業にとって星野リゾートの成功は参考になる部分が有るのでは無いかと思います。

2015/02/10

[幹事検定１級]

倒産もしくは経営破たんしたホテル・旅館を星野リゾートが再建していく姿をその中心的な役割を担うスタッフに焦点をあてたドキュメンタリー。顧客満足度を徹底したその再建手法が、星野リゾート人気につながっているのでしょう。そして顧客満足度を徹底するスタッフを重要視する姿勢も選ばれる企業の一つの理由でしょう。それにしても再建した一つ一つのホテル・旅館にそれぞれ魅力がいっぱいですね、ぜひ訪れてみたいものです。(図書館本 )

2015/09/06

[読書ニスタ]

OMO5祇園に泊まったので購入 写真のタイミングが文章とピッタリで、ハッとする良さがあった 客目線でも、求人募集としても、同業者向けにも、いい啓発になってる

2022/07/31