内容説明
コールセンターのマネジメントに関し、ベスト・コールセンター構築のガイドラインを示す。コンサルタントがまとめた診断プログラム「Ｓ‐Ｃａｌｌ」をもとに、マーケティング貢献や業務マネジメント、マインドマネジメントのあるべき姿を示す。ベスト・コールセンター・オブ・ザ・イヤーの受賞企業等の先進事例を取り上げ、成功の秘策を探っていく。
目次
第１章 コールセンターの現状
第２章 ベストコールセンター事例
第３章 コールセンターのレベル分け
第４章 ベストコールセンターを実現するマネジメントの構築視点
第５章 マーケティング貢献への対策方向
第６章 業務マネジメントの対策方向
第７章 マインドマネジメントの対策方向
第８章 Ｓ‐Ｃａｌｌにおける最適マネジメント水準
第９章 問題点分析のための処方箋
第１０章 コールセンター改革の心得
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
ななだん
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４2010/11/13
