社長をだせ！ってまたきたか！―“あっちでもこっちでも”クレームとの死闘

川田 茂雄【監修】/森 健【取材・文】

宝島社（2004/02発売）

• サイズ B6判／ページ数 287p／高さ 19cm
• 商品コード 9784796638678
• NDC分類 673.3
• Cコード C0036

出版社内容情報

ロングセラー『社長をだせ！実録クレームとの死闘』の続編！
コミュニケーションスキルが凝縮された究極のノウハウ本！
すべて実例！実用性も抜群！

一般的に、カスタマーセンターやお客様相談室といったクレームに対応する部門が取材に応じることはありません。通常はけっして聞くことのできない、いろんな業種の方々が経験されたクレームをめぐるお話を、丹念な取材で集めたのが本書です。
（本書「はじめに」より）

内容説明

食品製造、書店、電気機器メーカー、旅行代理店、定食チェーン、ファミリーレストラン、通信販売、テレビ放送、量販店…私たちがホトホト困り果てた面々。

目次

大手電機メーカー営業所―“普通のお客様”が電話魔に変わるとき
食品・食材メーカー―クレームおばさんの自宅で見つけた「たかりの証拠」！
大手書店チェーン―オタクから、“せこい”大学教授まで、本屋に集まる困った面々
大手消費財（洗剤・化粧品）メーカー―不条理で理不尽な「迷惑消費者」のオンパレード
インターネット・プロバイダー―人の情報売っといて、ただですむと思ってんのか！
大手家電メーカー―金品工作を使うのは、どんなときか！？
旅行代理店―会社側に非があるのに、クレーマー化して損金を回収した営業所長
和食ファーストフード―定食にカエル混入！ネット告発で月二千数百万円の売り上げダウン
ファミリーレストラン―店員のミスや態度で揚げ足をとる、ただ食い・ただ飲みねらい
通信販売―通信販売の相談窓口は、まるで心理カウンセラー
テレビ放送―“テレビという隣人”しかいない時代の、電話の向こうの孤独な影
電化製品量販店チェーン―〈ルポ〉パソコンの不具合を理由に上位機種との交換と損害賠償を要求するネット告発者

著者等紹介

川田茂雄［カワダシゲオ］
１９４５年東京都生まれ。都立高校卒業後、カメラメーカーに入社。製造部門、消費者相談室、各サービスセンター所長を務め、多くのクレームを解決する中で消費者問題の大家とも対決、以後、友好関係を築く。２００２年に退社。現在「クレーム処理研究会」を主宰、各企業へのＣＳ指導、講演活動を行なっている

森健［モリケン］
ルポライター・ジャーナリスト。１９６８年神奈川県生まれ。早稲田大学法学部卒。週刊誌、月刊誌記者を経て独立
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[のり]

寂しさゆえの電話魔、退屈しのぎ、たかり屋、などなど事例を挙げてどのようなクレーマーがいるのかがよくわかりました。おかしなクレームはごく少数であるが、担当者がどう対応するかによって、その企業が持つ度量のようなものも垣間見える。クレームはチャンスでもあると言いますが、逃げ出したくなるような怖い目にあうこともあり、実際に担当される方の奮闘が伝わりました。おかしいと思ったら、専門家に早く相談すること。どのような肩書きの方にも同じ対応すること。「お客様を信じるのが商売の原点」。

2014/11/25

[ゆき]

続編読了、前作よりもさらに困った状況。店側のどうかと思う対応事例もあって、結局どうしたら？というなんかモヤモヤして読了。

2013/12/23

[ﾊﾞｶﾎﾞﾝﾊﾟﾊﾟ]

前作の延長ですが、各業界での代表的なクレマーを具体的に説明しています。世の中の困った人との付き合い方の参考になります。

2010/10/04

[樹999]

前著からの流れで読みました。こちらは著者というより他の方の体験を集めたオムニバスな内容でした。いろんな業界を覗けて面白い反面、『話の通じないモンスター』はどこにでもいるんだなぁと実感。怖い世の中になったもんですね。

2010/05/10

[YOSUKE]

クレームは神様。なかなかそういう気持ちにはなれませんが、確かに相手がアクションを起こしているということは理由があって、それを真摯に受け止めることが大事なんですね。自分に置き換えると「そこまで怒らなくても・・・」と思う事例がありますが、「何言ってんだよ、こいつと」反発するのではなく、冷静に耳を傾けることで自分にとってはプラスになるんでしょうね。ちなみに耳を傾けるように心がけていますが、おとなしくしていくことは結構パワーが要りますね。

2014/06/28