内容説明
クレーム客をファンに変えよう。
目次
１ クレームの基本を理解する
２ クレーム客の本音を把握する
３ クレームの持つメリットを認識する
４ クレーム対応の六つのタブーを知る
５ クレーム対応の「技術」を高める
６ 実践！対面でのクレーム対応
７ 実践！電話でのクレーム対応
８ 実践！メールでのクレーム対応
９ クレームを会社の発展に活かす一〇のルール
著者等紹介
古谷治子［フルヤハルコ］
株式会社マネジメントサポート代表取締役社長。文京女子短期大学英文科卒業。東京放送、中国新聞社にて９年間の実務経験後、大学および短大でビジネス行動学、秘書学、面接カウンセリングの講師を務める。この間、心理学、カウンセリング等を学び、教育コンサルタントとして、教育の体系作りから企業内研修まで一手に手がける。１９９３年、マネジメントサポートを設立、現在に至る。研修指導はシンクタンクをはじめ、官公庁から大企業、中堅企業まで３５０社以上にも及び、高い実績をあげている。研修分野は、管理職研修、営業研修、クレーム応対研修、販売折衝力向上研修、ＣＳ定着トレーニング、電話診断。学校法人産能大学事業部講師、財団法人日本電信電話ユーザ協会電話応対コンクール審査員なども務める
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