Asuka business & language book<br> 絶妙な「クレーム対応」の技術―WIN/WINの「クレーム交渉術を学ぶ」

Asuka business & language book
絶妙な「クレーム対応」の技術―WIN/WINの「クレーム交渉術を学ぶ」

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  • サイズ B6判/ページ数 179p/高さ 19cm
  • 商品コード 9784756912992
  • NDC分類 673.3
  • Cコード C2036

内容説明

クレームなんかにビクビクしない!クレームをゼロにするのは絶対に無理、だったら逃げないで前向きに対応しよう!5つのステップでどんな問題もビシッと解決!正しい対処法で現場の混乱が解消される。

目次

第1章 どこまでも追いかけてくるクレーム
第2章 そもそもクレームとは何か?
第3章 クレーム交渉の効果的なステップ
第4章 何が起きたのか?―STEP1 事実の明確化
第5章 どうしてほしいのか?―STEP2 顧客の要求確認
第6章 どこまで対応するのか?―STEP3 処理方針の確定
第7章 どこで折り合いをつけるのか?―STEP4 処理交渉
第8章 災い転じて福となす―STEP5 アフターフォロー

著者等紹介

雨宮利春[アメミヤトシハル]
セールスファイト倶楽部主宰。中小企業診断士。一級販売士。産業カウンセラー。昭和52年青山学院大学経済学部経済学科卒業。商社にて営業本部マネージャー等を歴任後、平成元年に経営教育コンサルタントとして独立。クレーム対応・交渉力・コミュニケーション・プレゼンテーション・リーダーシップ・階層別教育等、全国の企業・自治体・団体にて講演・研修等を精力的にこなす(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

くろねここ

0
実例についても載っているので参考にしやすい。2015/11/19

Takashi Araki

0
クレームの多い業界ベスト3とは、デパート・旅行業界・クリーニング業界。 事前期待>提供するサービス のとき、クレームは起こる。 交渉は勝ち負けを競うものではない。双方の満足度を少しでも高めようとするお互いの共同作業。目指すのは『WIN/WINの関係』。2014/03/13

うな坊

0
「誤った反論に惑わされない」が私には苦手。クレーマーを作らないという指摘が重要だと感じた。事実確認も怠らないこと。それにしても「クレーム対応」を書名に含む本の多いこと。イヤな世の中だ。2011/05/01

yzw

0
研修会のテキスト風、同じ話しが何度も出てくる。2010/08/19

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