ベスト新書 お客さま！そういう理屈は通りません

吉野 秀【著】

ベストセラーズ（2008/05発売）

• サイズ 新書判／ページ数 223p／高さ 18cm
• 商品コード 9784584121887
• NDC分類 673.3
• Cコード C0236

内容説明

クレーマー関連のトラブルが増殖している。かつては問題にもならなかった小さなことを、大騒ぎする人々があとを絶たないのだ。大企業は専用の窓口を用意し、クレーマー対策を徹底しているが、中小企業や小売店舗はそうもいかない。一般社員がクレーマーの相手をさせられているうえ、対応マニュアルすら存在しないのだ。悪質なクレーマーのターゲットになったら、対応した社員の人生が狂いかねない。本書では新スキル「フレーズ力」をキーワードに、クレーマーを黙らせるノウハウを公開。「いいわけの達人」が生みだした新たなトーク術が、あなたをクレーマーの魔の手から救う。

目次

第１章　クレーマーのペースに巻き込まれるな！（クレーマーへの対応次第で、あなたの人生は大きく狂う；クレーム対応がきっかけで奪われた命　ほか）
第２章　この言葉は禁句？それとも名フレーズ？（「とりあえず、お話をお聞きします」；「ただいま、担当の者が不在ですが、私が承ります」　ほか）
第３章　フレーズ力を活かした応用テクニック！（論点をずらさないための「冒頭のご指摘」；記憶より記録！無駄な反復をなくせ！　ほか）
第４章　現実でも使える！クレーム対応の事例集（企業担当者の巧みな「自己演出」；何げないひと言で、客の「自尊心」をくすぐる　ほか）

著者等紹介

吉野秀［ヨシノスグル］
１９６３年、東京都生まれ。中央大学経済学部卒。日経ホーム出版社で『日経トレンディ』や『日経アドレ』など、各種雑誌の編集記者・編集長を歴任。同社退社後も女性向けマネー誌やビジネス誌などで編集長を務める。２００６年１月～３月まで、フジテレビ『笑っていいとも！』の「口八丁手八丁・いいわけ番長」コーナーに解説者としてレギュラー出演したほか、テレビ・ラジオ、講演会でも活動（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[ﾕｽﾞﾙ]

タイトル…言ってみてえ(^_^;)))言ったところで、フレーズ力、語彙力の乏しい私には先が続けられないわ。語彙力を高めるには納得。ああいう時、私思考停止しちゃうので。言葉をたくさん知ってると乗りきれそうな気がします。あ、気がするだけです。勉強になりました。

2015/08/09

[ぺけぽん]

コンビニでみかけて購入。クレーム対応って大変。少しでも技を磨きたいとおもったのですが、一番面白いとおもったのが「プロのふり」。劇団〇〇みたいですが、演技力って大事なんですね(笑)

2013/07/21

[KAKAPO]

お客様から寄せられる苦情に対応する仕事に就いて３年が経過した頃、もう少し相手の気持ちを理解したいと手に入れた本。トラブルの解決ではなく、ストレス発散が目的のようなお客さま、常識や道理が通用しないお客さま、もちろんそのようなお客様への対応は決して多くないけれども、重要な懸案事項である。冷静に丁寧に毅然とした態度で臨むためには、何が必要か…相手の意図、望みを事前に察して理解し、ふさわしい返事を選び、適切な言い方で相手に伝えるために、語彙のストックを増やしておくことによって、いざという時に最適な語句が出てくる。

2011/09/10

[まっ黒大魔王]

日本に蔓延るクレーマーを叩きのめす方法、というよりは、いかに共存していくか、に重きを置いたものかと。著者の言うフレーズ力とかいうのも所詮は語彙力ってことか。余程過失がないにも関わらず頭ごなしに怒鳴ったり、最低の礼も失する人間には客だろうが王様だろうが、いかなるサービスを享受する権利もない輩だという私の考えは変わらない。

2014/08/29

[仁家の作]

接客がある仕事人、読むべし！

2014/06/21