ホスピタリティの黄金律（ゴールデンルール）―フォーシーズンズが実践する １００人のお客様に１００通りのサービス

塩島 賢次【著】

ＰＨＰ研究所（2006/11発売）

• サイズ B6判／ページ数 244p／高さ 19cm
• 商品コード 9784569657523
• NDC分類 689.8
• Cコード C0034

出版社内容情報

サービスを超えたホスピタリティとは何か？

NOと言わない、サプライズをきわめる、クレームから逃げない……フォーシーズンズホテルのサービスを超えた感動のホスピタリティを開陳。

フォーシーズンズホテル椿山荘東京前総支配人である著者が、フォーシーズンズホテルのサービスを超えたホスピタリティについて開陳！

▼サービスとは、一律の最低限のものを提供することだが、ホスピタリティとは、100人のお客様がいたとしたら100通りのサービスでおもてなしをすることである。本書では、感動とサプライズの「フォーシーズンズマジック」を数々のエピソードを交えながら明らかにする。

▼内容例を挙げると◎NOを言わない　◎「ゴールデンルール」はアルバイトやパートも自覚する　◎EYEでお客様のニーズを知る　◎お声がけは難しいからこそチャレンジする　◎直訴OKのダイレクト代　◎「ゲストコメントカード」からクレームの芽をつむ　◎「ゴールデンルール」の中の三つの言葉等々。

▼サービスにたずさわる人から、ビジネスパーソンまで必読の一冊！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

●第1章　サービスを超えたホスピタリティ　
●第2章　フォーシーズンズホテルの「ゴールデンルール」　
●第3章　フォーシーズンズホテルの仕事術　
●第4章　クレーム客の心をつかむ「フォーシーズンズ・マジック」　
●第5章　スタッフのホスピタリティマインドの高め方　
●第6章　お客様に何度も足を運んでいただける理由　
●第7章　お客様によって、ホスピタリティは進化する

内容説明

感動とサプライズを生む、フォーシーズンズホテルのマジック。

目次

第１章　サービスを超えたホスピタリティ
第２章　フォーシーズンズホテルの「ゴールデンルール」
第３章　フォーシーズンズホテルの仕事術
第４章　クレーム客の心をつかむ「フォーシーズンズ・マジック」
第５章　スタッフのホスピタリティマインドの高め方
第６章　お客様に何度も足を運んでいただける理由
第７章　お客様によって、ホスピタリティは進化する

著者等紹介

塩島賢次［シオジマケンジ］
１９４６年、神奈川県横浜市生まれ。立教大学経済学部卒。１９７０年、藤田観光株式会社入社。フジタグアムタモンビーチホテル副総支配人、ニューヨーク椿山荘総支配人を経て、１９９２年、フォーシーズンズホテル椿山荘東京開業に際し、レストラン支配人となる。その後、料飲支配人、副総支配人を経て、１９９８年、同総支配人。２００３年、藤田観光株式会社執行役員、２００６年、藤田リゾート開発株式会社代表取締役社長、カメリアヒルズカントリークラブ総支配人。フォーシーズンズホテル椿山荘東京前総支配人の経験を活かした「サービスを超えたホスピタリティ」の研修、講演が人気となっている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[健美]

★★

[iqo720]

フォーシーズンズの哲学が伝わってくる本。 ゴールデンルールはなかなか面白い。 そして、外資らしさの明るさがよくわかる。 エピソードの数々は、そこまで感動的なものは少なく、 ホテルならばよくある話ではあるが、 堂々と書いてくるところに社風が表れている気がする。 それに、よく読むとフォーシーズンズの暴露話に近いことも 書かれている。 いいホテルなんだろうな。

2011/12/22