内容説明
コンシューマーとカスタマーは違う。前者はボリュームゾーンを狙った安売り集客しかできないが、後者は特定ニーズを掘り起こしてリピート需要に的を絞るマーケティング。米国CS経営の理念と仕組みを詳細に分析する。
目次
第1章 誤解されているカスタマー・サティスファクション
第2章 エブリデイ・ライフから顧客満足を実現しよう
第3章 多様な満足を実現する米国のショッピングセンター
第4章 カスタマーの満足を実現する米国流通業の技術
第5章 顧客満足を実現する米国流通業の表現
第6章 米国流通業からの学び方