出版社内容情報
顧客サービスは顧客満足と顧客ロイヤルティを高め、利益、従業員ロイヤルティにも結びついている。戦略と実践方法を提示。
内容説明
本書は、サービスという企業活動を問い直し、利益に結びつけるマネジメントについて論考している。サービスこそ、顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティを向上させ、その結果、営業利益率を改善し、利益に貢献する。また従業員満足度や従業員ロイヤルティを高める活動である。日本企業に顧客満足と従業員満足を結び付けるマネイジメント・システムを持っている企業はほとんどない。いまだに顧客の利益と従業員の利益（ましてや株主の利益）は一致することはありえないと考えられているようだ。しかし、本書に登場するＵＳＡＡ、サウスウエスト航空などは、こうしたシステムを構築し、質の高いサービスを提供している。これらサービス・マネジメントの先進事例には学ぶところが大だろう。
目次
第１章 サービスの高収益モデルのつくり方
第２章 顧客ロイヤルティと従業員ロイヤルティによる良循環経営
第３章 １００％の顧客満足度を届けるマネジメント
第４章 サービスのＺＤ運動―既存顧客は新規顧客よりも儲かる
第５章 逃げた顧客をもう一度「儲かる顧客」に変える方法
第６章 従業員‐顧客‐株主の満足を連動させるプロフィット・モデル
第７章 クレームを顧客獲得のチャンスに導く技術
第８章 ハイクオリティ・サービスを低コストで提供する方法
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
オオカワマサシ
0
サービスプロフィットチェーンの考え方が初出した論文が含まれているので、役務提供型のサービス業について考えたい人は読んだほうがいいです。
