内容説明
「お腹をくだした！」と言いがかりをいうお客や「商品を交換するだけでは許せない」とわがままな要求をするお客には、ひたすら謝っても問題は解決できない。マニュアル通りの応対は、まったく通用しないのだ。本書は、お客の「トゲのある言葉を丸くおさめる」タイミングや答え方など急所の押えどころを解説する。
目次
第１章 「お客の合意で一件落着！」と思ったら一撃を受ける。九九％解決したと思っても油断は禁物。残りの一％がくせ者
第２章 「非はこちらに。」クレームの火種はまだ残っていた。思い込みの怖さに初めて気づく
第３章 きちんと対応したはずなのに。「慣習の中に落とし穴」。「一生懸命」が報われないむなしさに脱力感
第４章 「お客様は神様」を盾に知恵を使うクレーム客の図々しさに唖然。黙って聞くから相手の図太さがエスカレート。本当は反撃も大事
第５章 よかれと思って行動したことが裏目にでることを体験。無意識のうちに人を傷つけているときがある
第６章 ピンチを喜べ！クレーマーを誘導し、ビジネスチャンスにするコツ。店のイメージダウンを「上手に阻止する」とっておきの秘訣
著者等紹介
浦野啓子［ウラノケイコ］
株式会社東芝商事を経て、対話総合センター入所。上級インストラクターとして多くの企業、団体で社員教育を担当。その後、コミュニケーション・インストラクターとして、管理職や新入社員、営業マンなどの研修を手がけている
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感想・レビュー
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あぽ
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事例が紹介されていたので楽しく読めた。「市役所はサービス業です。もっと自覚をもってください」という文言に拍手を送りたい。（仕事の課題本） 2012/02/04
