出版社内容情報
【セールスポイント】
ＣＲＭのすべてを事例を含め包括的に解説！
【発刊の目的と内容】
本書では、ＥＲＰで成功を収めＣＲＭへの展開を強めるオラクルを例に、企業全体の経営戦略システムの構築を紹介。ビジネスアプリケーション・スイート「e-business suite 11i」をベースに、その戦略から機能、テクノロジー、実際の導入方法までを解説する。技術者はもちろん、企業情報システムにかかわるマネージャにも読んでいただけるよう、CRMを包括的、概念的に説明するように心がけた。
【購読対象者】
情報部門の技術者
マネージャー
企業経営者
カスタマーサービス担当
【詳細目次】
第1章 CRMの変遷
1.1 CRMの目的
1章 CRMの変遷
1.1.1 CRMとは
1.1.2 企業を取り巻く環境の変化
1.1.3 顧客の変化
1.1.4 満足しない顧客
1.1.5 顧客指向
1.2 ワン・トゥ・ワン・マーケティング
1.2.1 ワン・トゥ・ワン・マーケティングの登場
1.2.2 学習する関係を作る
1.2.3 顧客コミュニケーションチャネル
1.3 顧客情報の活用と顧客志向経営
1.3.1 ポイント・ソリューションからトータル・ソリューションへ
1.3.2 顧客情報活用の目的
1.3.3 顧客情報活用システム
1.3.4 目標はリアルタイムな顧客指向経営
第2章 オラクルのCRM戦略
2.1 Oracle E-Business Suite 11i
2.1.1 ビジネスアプリケーションの進化
2.1.2 キットvsスイート
2.2 Oracle CRM 11i
2.2.1 フロントオフィスからCRMへ
2.2.2 Oracle CRM 11i
2.2.3 Business Intelligence Systemとの連携
2.2.4 CRM Foundation
2.2.5 チャネル層
2.2.6 Oracle CRM 11iのモジュール群
2.3 基幹業務との統合
2.4 Oracle CRMの導入手順
第3章 Oracle CRM 11i機能概要
3.1 Oracle CRM 11i概要
3.1.1 Oracle CRM 11i製品体系
3.1.2 各種の製品分類法
3.2 マーケティング・アプリケーション
3.2.1 CRMにおけるマーケティング・ポジション
3.2.2 Marketing Online
3.2.3 Marketing
3.2.4 Marketing Encyclopedia System
3.3セールス・アプリケーション
3.3.1複雑なセールス・サイクル
3.3.2オラクル・セールス・アプリケーション
3.3.3 Sales Online
3.3.4 Mobile Sales
3.3.5 TeleSales
3.3.6 Incentive Compensation
3.4 サービス・アプリケーション
3.4.1 E-Business時代のサービス
3.4.2オラクル・サービス・アプリケーション
3.4.3 Service Online
3.4.4 Service
3.4.5 Support
3.4.6 Field Service
3.4.7 Mobile Field Service
3.4.8 TeleServiceとCustomer Care
3.4.9 Depot Repair
3.4.10 Spares Management
3.4.11 Advanced Scheduler
3.4.12 Contracts
3.4.13 Contracts Core
3.4.14 Contracts for Service
3.5 インターネット・ビジネス・アプリケーション
3.5.1 E-Businessとインターネット
3.5.2 オラクル・インターネット・ビジネス・アプリケーション
3.5.3 iStore
3.5.4 iMarketing
3.5.5 iPayment
3.5.6 iSupport
3.6 インタラクション・センター・アプリケーション
3.6.1 コール・センターからインタラクション・センターへ
3.6.2 オラクル・インタラクション・センター
3.6.3 Advanced Inbound
3.6.4 Advanced Outbound
3.6.5 Predictive
3.6.6 Campaign Plus
3.6.7 Scripting
3.6.8 eMail Center
3.6.9 ビジネス・アプリケーション
3.7 CRM Foundation
3.7.1 Order Capture
3.7.2 Assignment Manager
3.7.3 Calendar
3.7.4 Escalation Management
3.7.5 Notes
3.7.6 Interaction History
3.7.7 1-to-1 Fulfillment
3.7.8 Resource Manager
3.7.9 Task Manager
3.7.10 Territory Management
3.7.11 Universal Work Queue
3.7.12 CRM Gateway for Mobile Devices
3.8 Oracle CRM 11iを支えるバックオフィス・モジュール群
3.8.1 EBS 11iのERPモジュール群
3.8.2 Configurator
3.8.3 Advanced Pricing
3.8.4顧客モデル ～ Trading Community Architecture
第4章 CRMの実際
4.1 企業改革のキーポイント
4.1.1 「勝利の方程式」をつくる
4.1.2 ビジネスモデル
4.1.3 顧客指向
4.1.4 顧客情報
4.1.5 費用対効果
4.2 ビジネス・モデリングと導入・開発
4.2.1 企業の現状チェック、評価方法
4.2.2 システム導入・開発手法
4.3 CRMシステム導入の実際
4.3.1 CRMシステム導入時の重要ポイント
4.3.2 成功法則
4.3.3 実際のOracle CRM導入方法
第5章 Oracle CRM 11iを支えるテクノロジー
5.1 Oracle 8iデータベース
5.1.1 Oracle CRM 11iにおけるデータベースの役割
5.1.2 Oracle 8i概要
5.1.3 Oracle 8i Enterprise Edition
5.1.4 Oracle 8i Lite
5.1.5 CRMとERPの連携
5.2インターネット対応アーキテクチャー
5.2.1 Oracle CRM 11iアーキテクチャー
5.3 HTMLアプリケーション
5.3.1 JSP／サーブレット
5.3.2 HTMLアプリケーション
5.3.3 Oracle Jdeveloper
5.3.4 HTMLを使用しているCRMアプリケーション
5.4 Javaアプレット・アプリケーション
5.4.1 Oracle Developer
5.4.2 Formsアプリケーション
5.4.3 Formsを使用しているCRMアプリケーション
5.5ワークフロー
5.5.1 Oracle Workflow
5.5.2 EBS 11iとWorkflow
5.6外部システム連携
5.6.1 EBS 11iと外部システムの連携
5.6.2 Oracle Applications Interconnect
5.6.3 インテグレーション・プロセス
APPENDIX
ユーザー導入事例１
ナショナルインスツルメンツ社におけるOracle CRM活用
ユーザー導入事例２
ヒューレットパッカードにおけるOracle CRMを採用事例
内容説明
ＯｒａｃｌｅのＥ‐Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｓｕｉｔｅ１１ｉによるＣＲＭを徹底解明する。
目次
第１章 ＣＲＭの変遷（ＣＲＭの目的；ワン・トゥー・ワンマーケティング ほか）
第２章 オラクルのＣＲＭ戦略（Ｏｒａｃｌｅ Ｅ‐Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｓｕｉｔｅ １１ｉ；Ｏｒａｃｌｅ ＣＲＭ１１ｉ ほか）
第３章 Ｏｒａｃｌｅ ＣＲＭ１１ｉ機能概要（Ｏｒａｃｌｅ ＣＲＭ１１ｉ概要；マーケティング・アプリケーション ほか）
第４章 ＣＲＭの実際（企業改革のキーポイント；ビジネス・モデリングと導入・開発 ほか）
第５章 Ｏｒａｃｌｅ ＣＲＭ１１ｉを支えるテクノロジー（Ｏｒａｃｌｅ８ｉデータベース；インターネット対応アーキテクチャー ほか）
著者等紹介
藤本直樹［フジモトナオキ］
１９８３年早稲田大学理工学部電子通信学科修士課程修了。現在、日本オラクル株式会社システムエンジニアリング本部ＣＲＭ－ＳＣ部シニアディレクター。著書に『実践ＣＲＭ構築』（共著）ＮＴＴ出版（２０００年）
竹村慎輔［タケムラシンスケ］
１９８７年早稲田大学理工学部電気工学科卒業。現在、日本オラクル株式会社製品マーケティング本部アプリケーション製品統括部ＣＲＭ製品グループディレクター
柚木輝久［ユキテルヒサ］
１９９２年東京大学理学部数学科卒業。現在、日本オラクル株式会社製品マーケティング本部アプリケーション製品統括部ＣＲＭ製品グループ担当マネージャー。著書に『ＯＲＡＣＬＥのネットワークコンピューティング戦略』（共著）。オーム社（１９９７年）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
