Description
(Text)
Obwohl die Bedeutung des Dienstleistungssektors auch bei uns steigt, hat er bisher nicht die Bedeutung wie in anderen Ländern gewonnen und der Sektor gehört auch nicht zu den "Exportweltmeistern". Dieses Buch zeigt, dass Dienstleister, die als Netzwerk organisiert sind, ihre Wettbewerbsposition verbessern können, da sie Kundennähe mit effizientem Systemhintergrund verbinden. Nach einem konzeptionellen Überblick werden empirische Ergebnisse einer internationalen Benchmarkingstudie zu den Erfolgsfaktoren von Dienstleistungsnetzwerken vorgestellt. Dabei werden fünf Erfolgsfaktoren identifiziert und deren Umsetzung in Form von "Best Practices Case Studies" aufgearbeitet. Diese Fallstudien stellen die international erfolgreichsten Benchmarks vor. Die Vorstellung von Franchising und Cooperations-Netzwerken und Überlegungen zum "idealen Dienstleistungswerk" bilden den Schluss des Buches.
(Author portrait)
Universitätsprofessor Dr. Dieter Ahlert ist seit 1975 Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster und leitet die Handels-, Distributions- und Netzwerkforschung im Marketing Centrum Münster. Er ist er geschäftsführender Direktor des Instituts für Handelsmanagement & Netzwerkmarketing (IfHM) sowie der Forschungsstelle für Allgemeine und Textile Marktwirtschaft (FATM) an der Universität Münster. Gemeinsam mit den Professoren Heribert Meffert und Klaus Backhaus gründete er 1999 das Marketing Centrum Münster (MCM).Universitätsprofessor Dr. Dieter Ahlert ist seit 1975 Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster und leitet die Handels-, Distributions- und Netzwerkforschung im Marketing Centrum Münster. Er ist er geschäftsführender Direktor des Instituts für Handelsmanagement & Netzwerkmarketing (IfHM) sowie der Forschungsstelle für Allgemeine und Textile Marktwirtschaft (FATM) an der Universität Münster. Gemeinsam mit den Professoren Heribert Meffert und Klaus Backhaus gründete er 1999 das Marketing Centrum Münster (MCM).Dr. Heiner Evanschitzky ist Habilitand am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Distribution und Handel, der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster.
Contents
I Auf der Suche nach den Spitzenleistungen im
tertiären Sektor.- 1 Erfolg im tertiären Sektor.- 1.1 Dienstleister im Wettbewerb.- 1.2 Rahmenbedingungen.- 2 Internationale Betrachtungen.- 2.1 Der Dienstleistungshandel.- 2.2 Die arbei tsmarktpolitische Bedeutung des tertiären Sektors.- 2.3 Implikationen.- 3 Weiterer Verlauf der Untersuchung.- II Konzeptionelle Grundlagen und empirische Ergebnisse der Erfolgsforschung in Dienstleistungsnetzwerken.- Dienstleistungsnetzwerke als Analyseobjekt der Erfolgsforschung.- 1.1 Die systematische Erfassung von Dienstleistungsnetzwerken als Ausgangspunkt der Erfolgsforschung.- 1.2 Systematisierung durch Typenbildung.- 1.2.1 Systematisierungsansätze fur Dienstleistungen.- 1.2.2 Systematisierungsansätze fur Netzwerke.- 1.2.3 Dienstleistungsnetzwerke.- 1.3 Realtypen: ausgewahlte Beispiele.- 2 Konzeptionelle Grundlagen des Benchmarking im Dienstleistungssektor.- 2.1 Benchmarking versus Erfolgsfaktorenforschung: Der Münsteraner Ansatz der Erfolgsforschung.- 2.2 Benchmarking im Rahmen neuer Managernentansätze.- 2.2.1 Innovation oder Imitation — ein Gegensatz?.- 2.2.2 Reengeneering oder Benchmarking — zwei unvere inbare Wege zum Erfolg?.- 2.3 Die Konzeption des Benchmarking im Dienstleistungssektor.- 2.3.1 Die Arten des Benchmarking in Netzwerken.- 2.3.2 Der Benchmarkingprozess.- 2.4 Die typischen Fehler beim Benchmarking.- 2.4.1 Moralische und rechtliche Bedenken.- 2.4.2 Ablehnung fremder Problemlösungen.- 2.4.3 Fehlende Bereitschaft zur Umorientierung.- 2.4.4 Gestörte Kommunikationsbeziehungen.- 2.4.5 Falsche Lernprozesse.- 2.4.6 Strukturelle Hindernisse in der Unternehmungsorganisation.- 2.5 Empfehlungen für die Gestaltung des Benchmarking in Dienstleistungsnetzwerken.- 3 Die Erfolgsfaktorenforschung im Dienstleistungssektor.- 3.1 NetworkExcellence: Der Erfolg von Dienstleistungsnetzwerken.- 3.2 Phase I: Expertengespräche.- 3.2.1 Ziel und Methode.- 3.2.2 Ergebnisse.- 3.2.3 Diskussion.- 3.3 Phase II: Die Delphi-Studie.- 3.3.1 Ziel und Methode.- 3.3.2 Ergebnisse.- 3.3.3 Diskussion.- 3.4 Phase III: Die konfirmatorische Analyse.- 3.4.1 Theorie, Ziel und Methode.- 3.4.2 Ergebnisse.- 3.4.3 Diskussion.- 3.5 Erfolgsfaktorenstudien in ausgewählten Teilbereichen des Dienstleistungssektors.- 3.5.1 Erfolgsfaktoren von Franchisesystemen.- 3.5.2 Erfolgsfaktoren von Bankdienstleistern.- 3.5.3 Erfolgsfaktoren in der New Economy.- 3.6 Zusammenfassung.- 4 Die Positionierung von Dienstleistungsnetzwerken im Rahmen der Erfolgsfaktoren.- 4.1 Strategische Analyse von Dienstleistungsnetzwerken.- 4.2 Das Positionierungsmodell.- 4.2.1 Der Autbau des Positionierungsmodells.- 4.2.2 Realpositionen der untersuchten Dienstleistungsnetzwerke.- 4.2.3 Kritische Wtirdigung des Positionierungsmodells.- 4.3 Das Modell der erkannten und unerkannten Erfolgsfaktoren.- 4.3.1 Die erkannte und die berechnete Wichtigkeit der Erfolgsfaktoren.- 4.3.2 Die Positionierung der Erfolgsfaktoren.- 4.3.3 Kritische Würdigung.- 4.4 Die erfolgsfaktorenorientierte Balanced Scorecard.- 4.4.1 Grundlagen der Balanced Scorecard.- 4.4.2 Die Balanced Scorecard als Instrument fur die „Jernende Organisation".- 4.4.3 Die Balanced Scorecard im Lichte der Erfolgsforschung.- 5 Die Identifikation der „Best Practices".- III Case-Studies des internationalen Benchmarking.- 1 Die Vorgehensweise.- 2 Der Erfolgsfaktor Netzwerkmanagement.- 2.1 Effizienz und Effektivität durch Netzwerkbildung.- 2.2 Theoretische Grundlagen.- 2.3 Modell.- 2.4 Ergebnisse.- 2.5 Die Benchmarks.- 2.5.1 Roche Diagnostics: vom „Produzenten" zum „Informationsdienstleister für den Patienten" durch innovatives Netzwerkmanagement.- 2.5.2 Garant Schuh + Mode AG: Europäisierung und Wachstum durch Netzwerkbildung.- 2.5.3 Die Revolution im Direktvertrieb: Dell Computer Corp.- 2.6 Diskussion.- 3 Der Erfolgsfaktor Markenmanagement.- 3.1 Die Marke als Leistungsversprechen.- 3.2 Theoretische Grundlagen.- 3.3 Modell.- 3.4 Ergebnisse.- 3.5 Die Benchmarks.- 3.5.1 Das bekannteste Franchisesystem der Welt: McDonald' s.- 3.5.2 Der Aufbau einer neuen Marke: R.Le. GmbH — „RED ZAC".- 3.6 Diskussion.- 4 Der Erfolgsfaktor Innovationsmanagement.- 4.1 Innovation als Kernaufgabe von Dienstleistungsnetzwerken.- 4.2 Theoretische Grundlagen.- 4.3 Modell.- 4.4 Ergebnisse.- 4.5 Die Benchmarks.- 4.5.1 Cisco Systems Inc.: Innovation durch Akquisition.- 4.5.2 International Business Machines (IBM): Exzellenz durch strategische Diversifikation und finanzielle Ressourcen.- 4.5.3 Kurzporträts von Pixelpark und Intershop: Lektionen aus der „New Economy".- 4.6 Diskussion.- 5 Der Erfolgsfaktor Humankapital.- 5.1 Menschen als Basis des Erfolgs.- 5.2 Theoretische Grundlagen.- 5.3 Modell.- 5.4 Ergebnisse.- 5.5 Die Benchmarks.- 5.5.1 Kaffee und mehr: Tchibo Frisch-Rost-Kaffee GmbH.- 5.5.2 The HP-Lab: Mitarbeiterftihrung durch „Company Spirit".- 5.5.3 Kurzportrait von AEXIS und Umanis: It's People's Business.- 5.6 Diskussion.- 6 Der Erfolgsfaktor Leistungsqualitlit.- 6.1 Qualitat als Ziel für Dienstleistungsnetzwerke.- 6.2 Theoretische Grundlagen.- 6.2.1 Dienstleistungsqualität aus Konsumentensicht.- 6.2.2 Dienstleistungsqualität aus Unternehmenssicht.- 6.3 Modell.- 6.4 Ergebnisse.- 6.5 Die Benchmarks.- 6.5.1 Qualitat im System: The Body Shop.- 6.5.2 Beratungsqualitat beim „Chief Executive Search": Heidrick & Struggles.- 6.5 Diskussion.- 7 Zusammenfassung der Ergebnisse.- IV Franchising und Cooperation im tertiären Sektor: Prototypen exzellenter Dienstleistungsnetzwerke?.- 8 F&C-Netzwerke im Dienstleistungssektor.- 1.1 Franchising und Systemkooperation als Chance im tertiäsren Sektor.- 1.2 F&C-Netzwerke im internationalen Vergleich.- 1.2.1 Die betrachteten Länder: ein Überblick.- 1.2.2 Detaillierte Betrachtung der Entwicklung in Europa.- 1.2.3 Weltweite Beobachtungen.- 1.3 Herausforderungen für das Franchising.- 9 Zukunftsweisende Ansätze des Managements von F&C-Netzwerken.- 2.1 Der wertorientierte Managementansatz.- 2.2 F&C-Netzwerke im Systemwettbewerb.- 2.2.1 Das Alternativenspektrum des Systemwettbewerbs.- 2.2.2 F&C-Netzwerke als spezifische Form der vertikalen Koordination.- 2.2.3 Das Managementdilemma in F&C-Netzwerken.- 2.3 Konzeptionelle Grundlage des wertorientierten Managements von F&C-Netzwerken.- 2.3.1 Die Betrachtungsperspektive.- 2.3.2 Der Strategic System Value (SSV) als Ziel- und Steuerungsgröße des wertorientierten Managements.- 2.3.3 Customer Value Management bei gegebener Netzwerkkonfiguration.- 2.3.4 Wertorientierte Strukturentscheidungen im Lichte des Partner Value Managements.- 2.3.5 Wertorientiertes Prozessmanagement in F&C-Netzwerken.- 2.3.6 Wertorientiertes Innovations- und Technologiemanagement in F&C-Netzwerken.- 2.4 F&C-Netzwerke im Aufbruch aus dem Managementdilemma.- 3 Controllingkonzeptionen in F&C-Netzwerken des tertiaren Sektors.- 3.1 Die besonderen Problembereiche des Controllings im Franchising.- 3.1.1 Controlling und Controller in Franchisesystemen.- 3.1.2 Eine konsensfähige Controllingdefinition fur Franchisesysteme.- 3.1.3 Die offenen Fragestellungen.- 3.2 Controllingkonzeptionen aus der Perspektive des Franchising.- 3.2.1 Systemtheoretische Grundlagen der Gestaltung einer Controllingkonzeption.- 3.2.2 Die Gestaltungsebenen der Controllingkonzeption im Überblick.- 3.2.3 Die zu unterstutzende Phase im Managementzyklus des Franchisesystems.- 3.2.4 Die Quellen der bereitzustellenden Informationen im Franchisesystem.- 3.2.5 Die Art der Managementunterstützung im Franchisesystem.- 3.2.6 Die Controllingziele im Franchisesystem.- 3.2.7 Die Institutionalisierung der Controllingfunktionen im Franchisesystem.- 3.2.8 Operatives vs. strategisches Controlling im Franchisesystem.- 3.2.9 Die Gestaltung der Controllingkonzeption als Kombinationsaufgabe.- 3.3 Franchisesysteme aus der Perspektive des Controllings.- 3.3.1 Idee und konstituierende Merkmale des Franchising.- 3.3.2 Die Typologie der Franchisesysteme als Grundlage einer Konzeption des Controllings.- 3.3.3 Die Entwicklungsstadien des Franchisesystems mit unterschiedlichen Anspruchen an die Controllingkonzeption.- 3.3.4 Das Aufgabenspektrum der Controllingkonzeption in Franchisesystemen.- 3.4 Controlling in F&C-Netzwerken.- 4 Customer Relationship Management: Eine Herausforderung für Dienstieistungsnetzwerke.- 4.1 CRM in F&C-Netzwerken.- 4.2 Sichtweisen des CRM in Franchisingnetzwerken.- 4.3 Internes CRM.- 4.3.1 Optimierung des Customer Value.- 4.3.2 Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.- 4.3.3 Zufriedenheit als zentraler Einflussfaktor des Partner Value und als Voraussetzung fur die Franchisenehmerbindung.- 4.4 Das Management von Kundenbeziehungen.- V Beyond Networks: Tendenzen in der Entwicklung von Dienstleistungsnetzwerken.- 1 Das Netzwerkphänomen.- 1.1 Theoretische Ansätze.- 1.2 Netzwerke im Absatzmarkt.- 1.3 Die ökonomische Überlegenheit von (systemkopfgesteuerten) Unternehmensnetzwerken.- 2 Hinderungsgründe für die massenhaften Durchsetzung von Netzwerken im tertlären Sektor Inhaltsverzeichnis XXIII.- 2.1 Managementdefizite.- 2.1.1 Art der Systemfuhrung.- 2.1.2 Führungsqualität des Systemkopfs und der „Untemehmer im Netzwerk".- 2.1.3 Spielregeln im Netzwerk.- 2.2 Rechtliche Hinderungsgründe.- 2.3 Imageprobleme.- 3 Voraussetzungen für die massenhafte Durchsetzung von Netzwerken im tertiären Sektor.- 3.1 Ausbruch aus dem Managementdilemma.- 3.2 Beseitigung der rechtlichen Ungleichbehandlung.- 3.3 Verbesserung des Image.- 4 Ausblick.- Abbildungsverzeichnis.- Tabellenverzeichnis.
