Full Description
Dieses Buch bietet Losungsmoglichkeiten fur die wichtigsten Probleme, die in (Gesprachs-)Situationen mit Kunden auftauchen konnen. Mit praktischen Beispielen fur Konfliktgesprache im Kundenservice und bei Besprechungen, im Schriftverkehr und am Telefon. Neu in der 2. Auflage: Hilfen, um emotionalen Stress und zwischenmenschliche Probleme leichter zu uberwinden.
Contents
Was es bedeutet unzufriedene Kunden zu haben.- Wie Sie eine gute Beziehung zum Kunden herstellen.- Auf die innere Einstellung kommt es an.- Die Bedeutung der Körpersprache.- Wie Sie Ihre Stimme nutzen können.- Was Worte bewirken.- Überblick.- Strategien im Umgang mit aufgebrachten Kunden.- Erste Maßnahmen und Soforthilfe.- Wege zur Problemlösung.- Gesprächsbeispiel: Verärgerter Kunde.- Überblick.- Charaktere der Kunden einordnen.- Das rationale, extrovertierte Verhalten dominiert.- Das rationale, introvertierte Verhalten dominiert.- Das emotionale, extrovertierte Verhalten dominiert.- Das emotionale, introvertierte Verhalten dominiert.- Die neun Kundencharaktere im Überblick.- Der Diktator.- Der Besserwisser.- Der Wütende.- Der Unverschämte.- Der Sarkastische.- Der Pedant.- Der Meckerer.- Der Redselige.- Der Rächer.- Schwierige Gesprächssituationen.- Mehrere Kunden gleichzeitig.- Information für einen Kollegen entgegennehmen.- Kunden weiterleiten.- Der Kunde spricht eine andere Sprache.- Hartnäckige Kunden.- Begrüßung am Telefon.- Anrufer filtern.- Überblick.- Ihre persönlichen Ressourcen.- Fachliche Kompetenz.- Soziale Kompetenz.- Emotionale Kompetenz.- Überblick.- Praxistransfer.- Die Autoren.
