Full Description
"Praxis des Customer Relationship Management" umfasst ein vielschichtiges Spektrum von Losungen und Erfahrungsberichten zu Planung, Durchfuhrung und Kontrolle von CRM-Projekten aus verschiedenen Industrie- und Dienstleistungsbereichen. Neben Beitragen zu organisatorischen und technischen Voraussetzungen fur die Einfuhrung von CRM-Systemen werden auch Best-Practice-Losungen fur die Organisation und Umsetzung von Kundenbindungskonzepten prasentiert. Die 2. Auflage tragt dem aktuellen Trend Rechnung und zeigt, wie aus bestehenden CRM-Systemen zur Erfassung von Kundendaten sinnvolle Aussagen und Massnahmen zur aktiven Steuerung der Kundenbeziehung abgeleitet werden konnen.
Contents
I: Gestaltungs- und Anwendungsbereiche von CRM-Instrumenten.- Grundrahmen des Customer Relationship Management-Ansatzes.- Produktkataloge als integraler Bestandteil des Kundenmanagements.- Kundenkarte und CRM im Handel.- Ein Data Warehouse ist unverzichtbar — Wie sich Investitionen in Business Intelligence bezahlt machen.- Die Komponente „Marktforschung im CRM".- Mehr Durchblick im CRM-Zeitalter — Produktivitätssteigerungen mit analytischen CRM-Lösungen.- Mit Web Mining dem Internet-User auf der Spur.- Potentiale des CRM im Internet: eMarketing und Personalisierung in der Praxis.- Stefan Kolbeck Erfolgreiche Kundenakquisition im B2B-Bereich durch „intelligente"Online-Werbung.- Electronic Customer Relationship Management (eCRM) in deutschen Unternehmen.- Kundenmanagement in virtuellen Organisationen.- Praktische Erfahrungen beim Einsatz von Simulation für die Gestaltung von Communication Center-Prozessen.- Datenschutzrechtliche Aspekte bei CRM-Systemen.- II: CRM-Branchenlösungen.- CRM bei der Lufthansa Systems Group.- Gestaltung des Implementierungsprozesses für Customer Relationship Management bei der FESTO AG & Co.- CRM-Projekt für ein Unternehmen der Maschinenbaubranche.- Der Einsatz des CRM in der Automobilbranche.- Customer Relationship Management (CRM) in der Chemischen Industrie — Forschungsergebnisse und Tendenzen.- Konsumenten beim Wort genommen — Ein Beitrag zu Geschichte und Praxis des Consumer Relationship Management.- Die Chancen des Online-Direktmarketing im Versandhandel.- IKEA Family: Konzept und Ausgestaltung eines der erfolgreichsten deutschen Kundenclubs.- Kundenwert als Steuerungsinstrument im WEKA MEDIA CRM.- Vom Abnehmer zum Kunden — CRM im liberalisierten Energiemarkt: Die N-ERGIE Aktiengesellschaft auf dem Weg in dieZukunft.- Kundenwertprogramm der Deutschen Telekom „Happy Digits"— Konzeption und Monitoring.- Dörte Brinker Kundenzufriedenheitsanalyse als CRM-Instrument für ein Unternehmen der Tourismusbranche.- CRM in Banken — Es geschieht nichts Gutes, außer man tut es.- CRM im Vertrieb der BHW Gruppe.- Bedarfsgerechtes Kundenbindungsmanagement — Von der Marktanalyse bis zur Implementierung einer Stornoprävention.- CRM für die TK.
