Description
(Text)
Ja, es gibt sie! Die erfolgreichen Communication Center in Deutschland, Österreich und der Schweiz, die sich trotz hartnäckiger Preisverhandlungen seitens der Auftraggeber und rigoroser Sparpolitik in den Unternehmen, trotz Wirtschaftskrise und Werbeflaute bestens am Markt behaupten. Wie machen sie das? Wie schaffen es die Manager dieser Communication Center, Begrenzungen in Chancen zu verwandeln? Welche Faktoren führen zum Erfolg?
"Call Center Excellence" zeigt Ihnen erprobte Strategien und gelungene Projekte - erfolgreiche Praxis pur. Das Buch präsentiert eine Fülle von Call-Center-Beispielen über verschiedene Branchenausrichtungen, Größen, Inhouse- und Agenturorganisationen hinweg, deren Erfolgsrezepte Sie für Ihre eigene Praxis nutzen können. Porträtiert werden die nominierten Teilnehmer für den Call-Center-Preis CAt-Award 2002 und 2003 und die drei führenden Telemarketing-Agenturen aus dem CallCenterProfi-Ranking 2003. Mit dabei sind: Arvato, Call Duisburg, Call Now, Competence Call Center AG - CCC, customer care solutions - ccs, Datev, DDS Dresdner Direktservice, Dunlop, Hewlett-Packard/Compaq, LivingBrands, One Connect Austria, Österreichische Postbus AG, Philips Fax Wien, SNT Deutschland AG, Swisscom fixnet, Swiss Post International, Tecbytel, T-Mobile Deutschland, Twenty4help, Walter TeleMedien und ZKB BusinessLine.
Die Herausgeberin:
Simone Fojut ist Chefredakteurin der Fachzeitschrift CallCenterProfi und Co-Autorin der Bücher "Das ABC des Call Center Management" und "CallCenterProfi-Vergütungsstudie 2003/2004", die ebenfalls im Gabler Verlag erschienen sind. Die Redaktion der Fachzeitschrift CallCenterProfi vergibt in Zusammenarbeit mit der Management Circle AG den Call-Center-Preis CAt-Award. Außerdem führt sie jährlich ein Call-Center-Ranking durch.
(Table of content)
Zur Einführung.- I Die Erfolgsfaktoren.- Erfolg ist machbar.- II Erfolgreiche Inhouse Call Center im Porträt.- Call Duisburg - Duisburg is calling.- Datev - Zufriedene Mitarbeiter erzeugen zufriedene Kunden.- Dunlop - Dunlop gibt Gummi rund um den Kundenservice!.- Hewlett-Packard / Compaq - Doppelt bewährt: Integriertes Call Management bei Hewlett-Packard.- One Connect Austria - One2Ask: Wissen ist Macht!.- Österreichische Postbus AG - Da geht was weiter!.- Philips Fax Wien - Geschafft: Vom Cost zum Profit Center.- swisscom fixnet - Von der Raupe zum Schmetterling.- Swiss Post International - Vainchas: Reorganisation als Chance.- tecbytel - Wenn der Klempner zweimal klingelt.- T-Mobile Deutschland - Wie T-Mobile im Kundenservice Geschäftskunden neue Wege beschreitet.- ZKB BusinessLine - Banker ohne Schlips und Kragen.- III Erfolgreiche Call-Center-Dienstleister im Porträt.- Arvato direct services - "Wir wollen nicht die Größten, sondern die Besten sein" (Interview mit Geschäftsführer Rolf Buch).- Call Now - Mitdenken bringt Mehrumsatz.- Competence Call Center AG - Das CCC in Wien: Vorausschauendes Denken sichert den Erfolg.- customer care solutions - Mit 3+1 auf der sicheren Seite.- DDS Dresdner Direktservice - Erfolgsfaktor Vergütungssystem: DDS holt sich "mehr Luft zum Atmen".- LivingBrands - Mehr als nur Telefonieren.- SNT Deutschland AG - "Was zählt, ist verkaufen" (Interview mit dem Vorstandsvorsitzenden Dr. Stefan M. Knoll).- twenty4help - Erfolgreich dank Expansion.- Walter TeleMedien - "Qualität wird honoriert" (Interview mit Geschäftsführer Dr. Ralf Kogeler).- IV Die CAt-Nominierten und das CallCenterProfi-Ranking 2003 im Überblick.
(Author portrait)
Simone Fojut ist Chefredakteurin der Fachzeitschrift CallCenterProfi sowie Co-Autorin der Bücher "Das ABC des Call Center Management" und "CallCenterProfi-Vergütungsstudie 2003/2004", die ebenfalls im Gabler Verlag erschienen sind. Die Redaktion der Fachzeitschrift CallCenterProfi vergibt in Zusammenarbeit mit der Management Circle AG den CAt-Award. Außerdem führt sie jährlich ein Call-Center-Ranking durch.
Contents
Zur Einführung.- I Die Erfolgsfaktoren.- Erfolg ist machbar.- II Erfolgreiche Inhouse Call Center im Porträt.- Call Duisburg — Duisburg is calling.- Datev — Zufriedene Mitarbeiter erzeugen zufriedene Kunden.- Dunlop — Dunlop gibt Gummi rund um den Kundenservice!.- Hewlett-Packard / Compaq — Doppelt bewährt: Integriertes Call Management bei Hewlett-Packard.- One Connect Austria — One2Ask: Wissen ist Macht!.- Österreichische Postbus AG — Da geht was weiter!.- Philips Fax Wien — Geschafft: Vom Cost zum Profit Center.- swisscom fixnet — Von der Raupe zum Schmetterling.- Swiss Post International — Vainchas: Reorganisation als Chance.- tecbytel — Wenn der Klempner zweimal klingelt.- T-Mobile Deutschland — Wie T-Mobile im Kundenservice Geschäftskunden neue Wege beschreitet.- ZKB BusinessLine — Banker ohne Schlips und Kragen.- III Erfolgreiche Call-Center-Dienstleister im Porträt.- Arvato direct services — „Wir wollen nicht die Größten, sondern die Besten sein" (Interview mit Geschäftsführer Rolf Buch).- Call Now — Mitdenken bringt Mehrumsatz.- Competence Call Center AG — Das CCC in Wien: Vorausschauendes Denken sichert den Erfolg.- customer care solutions — Mit 3+1 auf der sicheren Seite.- DDS Dresdner Direktservice — Erfolgsfaktor Vergütungssystem: DDS holt sich „mehr Luft zum Atmen".- LivingBrands — Mehr als nur Telefonieren.- SNT Deutschland AG — „Was zählt, ist verkaufen" (Interview mit dem Vorstandsvorsitzenden Dr. Stefan M. Knoll).- twenty4help — Erfolgreich dank Expansion.- Walter TeleMedien — „Qualität wird honoriert" (Interview mit Geschäftsführer Dr. Ralf Kogeler).- IV Die CAt-Nominierten und das CallCenterProfi-Ranking 2003 im Überblick.
