顧客サーヴィス：学際的考察<br>Customer Service : Empowerment and Entrapment (Critical Perspectives on Work and Organisations)

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顧客サーヴィス：学際的考察
Customer Service : Empowerment and Entrapment (Critical Perspectives on Work and Organisations)

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  • 製本 Paperback:紙装版/ペーパーバック版／ページ数 240 p.
  • 言語 ENG
  • 商品コード 9780333946077
  • DDC分類 331

基本説明

Contributors: Paul du Gay, Steve Fineman, Stephen Hill, George Ritzer, etc.

Full Description


Customer service is at the centre of many recent changes in work and organisations and is often celebrated as being of benefit to all. This book explores the real nature of customer service from different critical perspectives drawing on a wide range of sectors internationally.A provocative and insightful work aimed at students of organisations and management as well as thoughtful practitioners.

Contents

Notes on the Contributors.- Servicing Societies?Contradiction and Contestation; A.Sturdy.- Academic Discourses of the Customer: Sovereign Beings, Management Accomplices or People Like Us?; P.Rosenthal, R.Peccei & S.Hill.- Representing Customer Service: Telephones and Texts; E.Wray-Bliss.- Juggling Justice and Care: Gendered Customer Service in the Contemporary Airline Industry; M.Tyler & S.Taylor.- The Contradictions of Service Work: The Call Centre as Customer-Oriented Bureaucracy; M.Korczynski.- From Person to System Oriented Customer Service; G.Ritzer & T.Stillman.- 'Empowering Customers Through Education' or Governing Without Government?; D.Hodgson.- Struggles for the Control of Affect: Resistance as Politics and Emotion; A.Sturdy & S.Fineman.- The Customer is Always Right? Customer Satisfaction Surveys as Employee Control Mechanisms in Professional Service Work; J.Manley.- The Importance of Being Aesthetic: Work, Employment and Service Organisation; D.Nickson, C.Warhurst, A.Witz & A.Cullen.- Relationship Marketing, E-commerce and the Emancipation of the Consumer; J.Fitchett & P.McDonagh.- Epilogue; P.du Gay.