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内容説明
笑顔の応対ひとつでクレーム客の態度は軟化する。もしヘラヘラ笑っているように捉えられれば、それは逆効果となる。確かに、誤解を受けやすい接客者もいる。だが、決して愛想は良くないものの、真摯に取り組む姿勢が感じられれば、顧客の怒りの矛先も和らぐというものだ。著者は、クレームをおそれている限り現場仕事は成立しないとして、積極的にクレームに対応する姿勢、防御および対応技術の向上を前提に本書を著した。誰でもクレームに対し強いスタッフになれるような道筋を詳しく解説。分かりやすいイラストとの併記で、こんな時、あんな場合の対処の仕方が理解できる。『クレーム報告書』のひな型も併載。
目次
第1章 こんな時どうする(量を疑うクレーム;食物アレルギーのクレーム ほか)
第2章 クレームに強くなるために(決められたとおりにやっても;クレームとは ほか)
第3章 クレーム対応7つのポイント(詫び言葉から入る;相手に話をさせる(相手の話を聞く) ほか)
第4章 効果の上がるクレーム技術習得法(クレーム技術習得法;急にサービスを中止する場合 ほか)
第5章 悪質なクレームの対処法(悪質なクレームへの対応;お客への対応の基本は同じ ほか)
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
樹999
2
当たり前っちゃ当たり前な感じ。斬新さはなく堅実な対応マニュアル。2013/08/11
KIKUTSUCHI
0
サービス業は大変だ。『本当にこちらが悪い』か『お客様が勘違いしてる』かそれがわかっても一筋縄にいかない。ただ不用意な態度を取るとまずい方向に転がる。サービス業じゃなくても読んで損はなかった。『勘違い』や『思い込み』は誰でもあるからそういう問題意識は大切に思いました。2010/10/23
最終バック九番手
0
感情労働は大変だ…10年前にも同じような内容の本が出てるはずだし10年後にも出るだろう…あとがきなどがなく唐突に終わる…表:あり…参考文献:なし…索引:なし…初版発行:2009年2月10日…本体1700円2009/04/03