内容説明
サービスを商品として提供するために知っておくべき14章。モノとサービスの違いは何か。サービス商品はどのように分類できるか。サービスの品質をどのように測定したらよいのか。サービス・マーケティング・ミックスはどうするか。
目次
1 サービスを理解する―新しいサービス商品の開発(サービス・マーケティングへの招待;サービス化社会の到来;商品としてのサービス;サービス商品の特徴―モノ製品とどこが違うのか ほか)
2 サービス・システムの運営と革新―顧客価値創造の仕組み(顧客価値の実現とサービス組織;サービス・マーケティング・ミックス;サービス・マネジメント・システム;サービス・プロフィット・チェーン;二十一世紀のサービス・マーケティング)