内容説明
近年、サービス産業は勿論、業界・企業を問わずサービス関連の仕事が急速に増大している。この状況下で、より適切な経営を行っていくには、サービスについての深い理解が不可欠となる。本書はそのサービス・マネジメントの考え方・研究成果を、わかりやすく広範に紹介・解説する。
目次
プロローグ 新しいサービス・パラダイムとサービス・マネジメント
第１章 プロダクトとしてのサービス
第２章 サービスの利益方程式
第３章 サービス・マネジメント・システム
第４章 情報技術とネットワーク
第５章 人材活用とホスピタリティ
第６章 サービスの品質
第７章 サービス・マーケティングの構造
