出版社内容情報
店も企業も5年で顧客の半分を失う！ 新規客の獲得に必要な費用は、既存客の維持に必要な費用の6倍！さあ、どうする？
目次
１ 一回の顧客を一生の顧客にする（売るのではなく、買うのを手伝う；売れると信じれば必ず売れる；顧客が買うのは商品ではなく、それで何をしてもらえるかだ ほか）
２ 「真実の瞬間」に顧客の心をつかむ（顧客と最初に接する時；顧客が怒っている時；顧客が特別な要求をしてきた時 ほか）
３ サービス優良企業をめざす（すぐれた顧客サービスに報酬を；サービス優良企業になるための四つの問い；サービス・リーダーシップ六つの心得）
著者等紹介
ルボーフ，マイケル［ルボーフ，マイケル］［ＬｅＢｏｅｕｆ，Ｍｉｃｈａｅｌ］
ニューオーリンズ大学名誉教授。専攻は経営学。コンサルティングや講演、テレビなどで活躍。多数の著書があり、世界十数か国語に翻訳されている
弓場隆［ユミバタカシ］
翻訳家。神戸大学卒業
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