一回のお客を一生の顧客にする法―顧客満足度Ｎｏ．１ディーラーのノウハウ （新版）

スウェル，カール〈Ｓｅｗｅｌｌ，Ｃａｒｌ〉/ブラウン，ポール・Ｂ．【著】〈Ｂｒｏｗｎ，Ｐａｕｌ Ｂ．〉/蓮見 南海男【訳】

ダイヤモンド社（2004/05発売）

• サイズ B6判／ページ数 285p／高さ 20cm
• 商品コード 9784478530313
• NDC分類 673
• Cコード C0063

内容説明

サービスは笑顔じゃない、システムだ！『ザ・ゴール』『トヨタ生産方式』に示された製造業のシステムをいち早くサービス業に応用、サービス革命を先導した名著が、さらに要求水準の高くなった顧客に向けて加筆・改訂。

目次

１章　何をしてほしいか顧客に尋ねよ…そしてそれを与えよ
２章　いつも優れたサービスを提供するには
３章　従業員と顧客にいかに対応するか
４章　スコアをつけてつねに高い目標を目指す
５章　優れたサービスを支える給与制度
６章　リーダーシップとはやって見せること
７章　イメージづくりが大切
８章　売りやすい商品を開発する
９章　他人のアイデアをどんどん取り入れる
１０章　顧客へのメッセージ
１１章　顧客を呼び戻せ

著者等紹介

スウェル，カール［スウェル，カール］［Ｓｅｗｅｌｌ，Ｃａｒｌ］
サザン・メソジスト大学卒。１９６７年、父の経営するスウェル・ビレッジ・キャデラック社に入社、以後、テキサス州ダラスを本拠地に自動車の販売・メンテナンスサービス業に専念する。現在、スウェル・ビレッジ・キャデラック・ダラス会長、スウェル・レクサス・ダラス会長、スウェル・キャデラック‐シボレー・ニューオリンズ会長、スウェル・ビュイック‐ヒュンダイ‐ＧＭＣ・トラック・ダラス会長

ブラウン，ポール・Ｂ．［ブラウン，ポールＢ．］［Ｂｒｏｗｎ，Ｐａｕｌ　Ｂ．］
『ビジネスウィーク』『フォーブス』『インク』などのビジネス誌の記者、エディターを務め、顧客サービスに関する講演も行なう

蓮見南海男［ハスミナミオ］
神奈川県生れ。１９６８年慶応義塾大学経済学部卒。１９９１年ハーバード・ビジネススクールＡＭＰ１０８修了。１９６８年三菱商事株式会社に入社、３０年以上にわたり同社の自動車事業に携わる。この間、米国、フランス等に通算１３年間駐在する。１９９５年自動車第一本部長に就任。２０００年同社を退職と同時に、株式会社ジェイ・ディー・パワー　アジア・パシフィックに代表取締役専務として入社、現在代表取締役社長。米国Ｊ．Ｄ．　Ｐｏｗｅｒ　ａｎｄ　Ａｓｓｏｃｉａｔｅｓ社のシニア・パートナーを兼務する
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[手押し戦車]

人はサービスを受ける時に感動するのは心がこもっている時に感動する。同じサービスでも心を込めてマニアル通りやるのとただ普通にやるのとでは、相手が感じるフィーリングが変わる。場の空気を読むのも実は自分の心。心が入ってる事は全て感動を生む。毎日にありがとうと言う気持ちで心からありがとうをお客さん、同僚さんに伝えることで雰囲気が良くなって周りに良い空気が生まれて優しさに包まれてサービスを超えた感動が創造されて行く。人生、サービスの祝福に感謝することこそお客さんを一生のお客さんに変えて行く魔法！

2015/05/08

[葉月たまの]

かなり読み終わるまで、長い時間かかった＞＜。しかもこれだけ長い時間かけて読んだのに、読んだ内容、覚えきれてない＞＜。ためになることは沢山書いてあるんだけど、とにかく内容が多すぎて、覚えきれなかった＞＜。何度も何度も読み返す必要がある本だね、この本♪。

2015/06/11

[みゆき]

セールスはやったことない自分が何となく領域を広げてみたいと思い手にとった本。 セブンレブンのシャチョサンが書いてる本よりも、100倍実践的な手法、またその具体例が書いてあった。マクロな視点での営業はどうでもいい、ミクロな視点で営業力を伸ばす力をください。（？）

2020/04/23

[R.O]

会社からの課題図書として読みました。本書は、顧客満足度にこだわったことにより成功している企業の事例について触れられていました。自分としては、あくまでも顧客満足度の向上は、成功の一つの方法であって、テーマとして少し、全体感に欠ける印象だったと感じました。会社が新入社員に勧めるのであれば、成功とはそもそもどんなことで、どう言った要素で構成されているのか、また、それをどう考えていくのか(ロジカルシンキングなどの考え方)といった根本的な部分から進めていく方が会社のためになるのではと思いました。

2019/09/12

[トム]

読み終えるのに時間かかった(°_°)顧客サービスの十戒や段の最後に要点がまとめられているので次読むときはそこを重点的に読めばいいかな^ ^ 海外企業の成功例の本は実際読んだの初めてでした^^;ポイントは世界共通なんでしょうかねと考えさせられました^o^

2016/07/19