Ｊ．Ｄ．パワー 顧客満足のすべて―信頼と品質は顧客が決める

パワー，Ｊ．Ｄ．，４世〈Ｐｏｗｅｒ，Ｊａｍｅｓ Ｄ．，４〉/ディノーヴィ，クリス【著】〈Ｄｅｎｏｖｅ，Ｃｈｒｉｓ〉/蓮見 南海男【訳】

ダイヤモンド社（2006/08発売）

• サイズ B6判／ページ数 287p／高さ 20cm
• 商品コード 9784478375204
• NDC分類 673
• Cコード C0034

内容説明

ＣＳ新世代の決定版！顧客満足度調査の世界的機関が英知を結集。

目次

顧客満足は利益の源泉
意思なきところに道はない
顧客ロイヤリティはなぜ重要か
業績不振の本当の原因
推奨者、無関心者、そして刺客
顧客接点は一様ではない
期待の先に満足はある
約束しすぎが失望を招く
トップの意思を伝える
業界の常識を破れ
人材採用のコツ
従業員の判断に任せる
災い転じて福となす法
コミュニティの形成とファンの育成
オンライン経験をコントロールする法
本末転倒に注意せよ
ＶＯＣ経営こそ企業成長のカギ

著者等紹介

パワー，Ｊ．Ｄ．，４世［パワー，Ｊ．Ｄ．，４セイ］［Ｐｏｗｅｒ，Ｊａｍｅｓ　Ｄ．，４］
Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツのエグゼクティブ・バイス・プレジデントであり、創業者の長男。大手広告代理店や大手自動車メーカーを経て、１９９０年入社。現在、海外拠点の統括責任者

ディノーヴィ，クリス［ディノーヴィ，クリス］［Ｄｅｎｏｖｅ，Ｃｈｒｉｓ］
Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツのバイス・プレジデント。顧客の声（ＶＯＣ）をベースにクライアント企業の顧客満足と利益の向上を支援する。自動車ディーラーのマネジャー、消費者保護を専門とする弁護士など、入社前の幅広い経験が現在の仕事に生きている

蓮見南海男［ハスミナミオ］
神奈川県出身。１９６８年慶應義塾大学経済学部卒。１９９１年ハーバード・ビジネススクールＡＭＰ１０８修了。１９６８年三菱商事に入社、３０年以上にわたり自動車事業に携わる。１９９５年自動車第一本部長に就任。２０００年退職と同時にＪ．Ｄ．パワーアジア・パシフィックに代表取締役専務として入社。現在、代表取締役社長（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[Kawai Hideki]

顧客満足について一通りまとまった本。顧客満足の高い企業の収益性は高いこと。サービス業、製造業、小売業での顧客満足の違い。トップの心意気と常識破りの決断が顧客満足に結びつくこと。顧客満足向上に適した人材の採用方法と現場への権限移譲。クレームを味方につけ、コミュニティを形成し、オンラインでの経験を最適化する方法。顧客満足スコアを気にするあまり、顧客に良いスコアを付けるよう依頼したり、調査結果をお蔵入りにする、などの注意点など。ベータ対VHSの話はお馴染みだが、改めて技術的優位性よりも顧客満足が大事と認識。

2014/05/12

[たかしくん。]

10年前、あらゆる企業でCSが叫ばれた頃の著書です。CATVと衛星放送、ラスベガスとジャックポット他、興味深い事例とデータによって、顧客満足を重視する施策が、目先の利益を追うだけの経営よりも、長期的な利益を産み出すというもの。今でこそ、大分浸透してきましたが、それでもまだお題目に過ぎないか？(笑) そして、昨年から金融商品関係では「顧客保護」が浮上してきました！！

2018/01/07

[check2012]

奇特な本、マーケティング関係者なら大事な本だが、中身が薄いかなあ。

2014/02/23

[AM]

カスタマー・エクスペリエンスをめぐるあれやこれやを豊富なケースを元に解説していく一冊。リサーチ会社が発行している割にCMっぽくないのが好印象。内容は薄味ですが、網羅性を重視したということなのでしょう。

2013/12/25

[カフェオレ]

会社の社長オススメの本！ 企業成長させるためにはどうするのか！どのような意識を持って仕事をするのか！ などたくさんの事例やデータが盛り込まれて書かれている。社会人としてこの本に書かれていることは実践していかなければいけないことだと思う。

2013/08/15