サービスが伝説になる時 （新装版）

サンダース，ベッツィ【著】〈Ｓａｎｄｅｒｓ，Ｂｅｔｓｙ Ａ．〉/和田 正春【訳】

ダイヤモンド社（2014/09発売）

• サイズ B6判／ページ数 262p／高さ 19cm
• 商品コード 9784478029572
• NDC分類 673
• Cコード C0034

内容説明

顧客の間で伝説として語り継がれるサービスは情熱的なリーダーシップからしか生まれない。「顧客のために次は何ができるか？」この問いが至高のサービスをつくる。お客様がまた足を運んでくれる現場のつくり方。サービス哲学の原点となった世界的ベストセラー。

目次

プロローグ　成功と顧客満足の実現のために
第１章　伝説への道
第２章　サービスという生き方
第３章　顧客が決める伝説
第４章　顧客サービスは全員の仕事
第５章　伝説をシステム化する
第６章　「誠実」なくして伝説は生まれない
第７章　サービスが伝説になるためのリーダーシップ

著者等紹介

サンダース，ベッツィ［サンダース，ベッツィ］ ［Ｓａｎｄｅｒｓ，Ｂｅｔｓｙ　Ａ．］
１９７１年、アメリカの高級デパート、ノードストロームにパートタイムの販売員として入社。顧客サービスへの献身とリーダーシップが認められ、女性初のストアマネジャー、７年後には副社長に。南カリフォルニア担当副社長として、１２年間に１９店舗を開設、年間売上高１０億ドル以上の部門に育て上げた。ロサンゼルス・エグゼクティブ・マガジン社より小売業における企業家精神賞など多数受賞。ウエイン州立大学でドイツ語・言語学を学び、ボストン大学で教育学修士を、ワシントン大学ビジネススクールで経営学修士を取得

和田正春［ワダマサハル］
マーケティング・コンサルタント、東北学院大学教養学部地域構想学科教授、東北大学大学院経済学研究科非常勤講師。１９６５年長野県出身。上智大学経済学部経営学科卒業、一橋大学大学院商学研究科博士後期課程修了。日本合同ファイナンス、多摩大学総合研究所研究員を経て現職。専攻はリレーションシップ・マーケティング、経営戦略論（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[清游@草ぶえの丘で森林浴♨︎]

最大かつ最悪のコストは、顧客を失うこと

2019/05/28

[Tai]

いつでも、誰に対しても、最高のサービスを提供する様に心がければ、努力は必ず身を結ぶ。顧客への奉仕の為の特別な経営資源の開発、従業員とのパートナーシップ。もう努力しなくて大丈夫ということは絶対にない。どんな些細なことでも「ノードストローム」品質でやってみる。チームに必要な人材採用の権限があるという意識が芽生えると、採用された人が成功するようにチーム全員が努力するようになる。TQM活動、従業員の顧客サービスへの取組みを促進するのか、阻害するのかを基準に。 リーダーシップ三本の脚、リーダー、フォロワー、目標。

2020/10/12

[メアリー]

時短や経費削減などを言われながらの現状を思うと、サービスの向上は難しいようにも感じました。仕事はボランティアではない、と以前言われたことがあり、リーダーのサービスに対する考えがどれだけトップダウンで降りてくるかは確かに大切ですね。

2022/10/23

[フロイド]

ビジネスの本質に立ち返ると、本質は顧客に対して常に最高のサービスをすることである。 しかしながらそれを忘れたまま日々の業務に追われてしまうことは多々ある。そんなビジネスマンに本当の意味でのサービスを気付かせてくれる。 顧客が期待以上のサービスを受ければそれはやがてそのサービスを受けた顧客を通して良い宣伝になる。 そして、最も有効な時間の使い方は顧客と関わることである。 これらの言葉がすごくしっくりきた。 今日からは付帯業務は今まで以上に早く終わらせ、顧客に全力を注ごうと思う。

2020/05/20