現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書―心が折れないための２１の実践テクニック

援川 聡【著】

ダイヤモンド社（2014/03発売）

• サイズ B6判／ページ数 222p／高さ 19cm
• 商品コード 9784478025178
• NDC分類 673.3
• Cコード C2034

内容説明

大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決し、独立後は幅広い業種・業態のコンサルティングを行う著者が、２０年近いクレーム対応の現場体験から、５つの基本原則と２１の実践テクニックを集大成！

目次

第１章　クレームは大きく３つに分けられる―基本の行動原則（「顧客満足」から「危機管理」にモードチェンジする；「親身」「受身」「捨身」で解決のタイミングを図る　ほか）
第２章　「ふつうのお客様」をモンスターにしない（「ですから…」の一言で相手はキレる―なんだ、その言い草は！；落ち度がなくても「お詫び」は必要―なんとか言えよ！　ほか）
第３章　「しつこいクレーマー」を現場でさばく（クレーマーの目的と計画を探る―録音してますよ！；ゴネ得を狙う相手には決して負けない―こんなものでは納得できん！　ほか）
第４章　「詐欺まがいの連中」をチームで退ける（担当者を組織がしっかりバックアップ―責任者を出せ！；毅然とするための「準備」を怠らない―いまからすぐ謝罪に来い！　ほか）
第５章　日頃の目配り・手配りでクレームを遠ざける―トラブル回避の危機管理（挨拶は最高の「護身術」である；警察との連携を視野に入れておく　ほか）

著者等紹介

援川聡［エンカワサトル］
（株）エンゴシステム代表取締役。１９５６年広島県生まれ。７９年大阪府警察官に。９５年に大手流通業に転職、元刑事の経験を生かしてトラブルや悪質なクレームの対応にあたる。その適切で確実な「解決術」は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるほどに。２００２年に独立し、（株）エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとに、リアルタイムで企業はじめ医療機関、役所等をサポート。講演・セミナーは年間１００回以上、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[ふ～@豆板醤]

3。立ち読みにて。仕事用。最初の５分をいかに演じきるか。共感を示し怒りが収まるのを待つこと。「クレーマーの意図と目的を見抜く」

2018/02/03

[アイスマン]

顧客の勘違いクレームへの対応例。 『そんな事どこにも記載はないぞ！』 「枠で囲んである部分です」 『•••確かに書いてあるがよく分からんな！』 この時、振り上げた拳を下げられない顧客の心理を理解した対応が必要だ。 「失礼しました。それでは私からご説明してもよろしいでしょうか？」と丁寧に応えるべき。 仮にここで顧客のプライドを傷付ける言葉を返すとモンスター化する可能性が高い。 例えば「ですから！枠の中に書いてありませんでしょうか」だ。

2017/05/26

[コジターレ]

クレーム対応の研究第1弾。ポイントがよく押さえられていると思うが、著者が用いる例えや図式があまり上手でないのが残念。また、著者のクレーマーに対する上から目線が気になった。僕は営業場面でヤクザのような脅しにあった経験が一度あるくらいだが、世の中にはこんなにも悪質なクレーマーがいることに驚いた。臨床家としては、クレーマーが抱える寂しさを癒す必要があり、孤独感を感じさせない社会的なネットワークの構築が必要だと考えるが、現実ではそういう考えは甘いのだろうか。もう少し考えてみたい。

2017/02/06

[Taichi Ishihara]

読了。マンパワーが相当必要。原則としては、企業としてできないこととできることを線引する、私生活と仕事の自分を線引する、これだけできればだいぶクレーム対応への意欲が違ってくると思う。

2014/06/12

[ga-ko]

読むと心が軽くなる本。クレーム対応に少しでもかかわる人は是非読んでほしいと思った。こうすればうまくいくという上から目線じゃなく、こういう風に心を守ろうと思える内容だった。

2014/05/31