内容説明
クレームが生ずる要因の分析、トラブル拡大の防御策まで実践的に明示！第２版では、現場でのより的確なクレーム対応の実現を図るため、業態ごとの事例をほぼ倍増しさらに充実！法律のプロとクレーム処理のプロによる対談形式により、一般の方も容易に読み通せるわかりやすい構成、内容。
目次
第１章 クレームの現状から学ぶ（クレームと時代の流れ；クレーム発生の不可避性 ほか）
第２章 クレーム処理の現場から学ぶ（クレームの分類と対応；クレームの側面 ほか）
第３章 具体的事例から学ぶ正しいクレーム処理（コンビニエンスストアでのクレーム；携帯電話販売会社でのクレーム ほか）
第４章 モンスタークレーマー最終章（さらに重視されるクレーム処理対策；おわりに）
著者等紹介
升田純［マスダジュン］
昭和２５年４月１５日生まれ。昭和４４年４月京都大学法学部入学。昭和４８年国家公務員試験上級甲種・司法試験合格。昭和４９年３月京都大学法学部卒業。昭和４９年４月農林省（現農林水産省）入省（食糧庁勤務）。昭和５０年３月農林省退職。昭和５０年４月司法研修所入所。昭和５２年４月司法研修所卒業。昭和５２年４月裁判官任官・東京地方裁判所判事補。昭和５６年７月在外研究・米国ミシガン州デトロイト市。昭和５７年８月最高裁判所事務総局総務局局付判事補
関根眞一［セキネシンイチ］
１９５０年埼玉県越生町生まれ。西武百貨店入社。全国３店舗のお客様相談室長および池袋本店お客様相談室を担当。大きな苦情やこじれた苦情、クレーマー対応などを専門に担当し、在社中に１３００件以上のクレームや苦情を処理した実績を持つ。２００３年同社を退社し、歯科技工社、ＮＰＯ法人歯科医院審査機構事務局次長を経て、メデュケーション株式会社を興す。現在もアドバイザーとしてクレーム、苦情対応の第一線に立ち、処理実績は０８年春に２０００件を突破した。夕刊紙などにコラムを連載するほか、テレビ、ラジオへの出演多数（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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