内容説明
斬新なサービス手法を導入し、ホテル業界に新風を巻き起こした京王プラザホテル。その礎を築き、究極の「おもてなし」の粋を極めた著者が初めて明かす「接客サービスの極意」。
目次
第１章 サービスの原点は「おもてなし」―“おもてなしの心”の伝統こそが競合に打ち勝つ最大の武器（サービス業の原点は「おもてなしの心」にあり―相手が満足することによって、もてなす側も喜びを感じるという関係；近代ホテルの偉大な３人の先駆者―単なる商売に“もてなす”という要素を最初に組み入れた人たち ほか）
第２章 「予想外」のサービスに顧客は餓えている―真の“おもてなし”と“感動”はマニュアルを超えたところにある（もてなす心、もてなされたい心―マニュアルどおりにサービスをすれば誰もが同じレベルのサービスができる？；マニュアルの中に感動はない―真の“おもてなし”はマニュアルを超えたところにある ほか）
第３章 感動させるサービスの種はどこに？―ひと手間加える工夫が感動を呼ぶ予想外価値のサービスになる（日常業務の中に“感動の種”はある―お客様に感動を与えるサービスは「ちょっとした気遣い」がヒント；国際化時代のサービスのあり方を検証する―その街や地域の魅力をどう伝えられるかが大事になってきている ほか）
第４章 クレームはお客様からの宝物―不満を口に出さないお客様こそが一番恐ろしい（クレームをポジティブに捉える―感動したサービスの２５％は失敗から始まっている；苦情や怒りへの対処方法―すべてのサービスにクレームが発生する可能性がある ほか）
第５章 「おもてなし」の技術と心の従業員育成―顧客満足度を高めるには「従業員満足」から始めなければならない（企業発展のカギを握る従業員教育―お客様にとっては正社員もアルバイトも関係なく、責任の度合いは同じ；従業員再教育の実例―「再接遇研修」で自らの仕事に取り組む姿勢を鍛え直す ほか）
著者等紹介
近藤昭一［コンドウショウイチ］
１９４８年東京生まれ。千葉大学教育学部卒業。１９７１年に京王プラザホテル開業と同時に入社。１９７３年にロンドンの日本大使館出向。１９７５年に復職後、フロント・セールス・広報・人事等を経て、１９９７年に京王プラザホテル札幌取締役総支配人。２００２年より京王プラザホテルの人材開発担当部長として人材育成に手腕を発揮。また亜細亜大学、法政大学の講師として「ホテルのマネジメントサイクル」「伝えたいサービスコンセプト」などの講義を担当。学生に好評を得ている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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Asami Masuda
