9割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティ

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9割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティ

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  • サイズ B6判/ページ数 207p/高さ 19cm
  • 商品コード 9784806142249
  • NDC分類 689.21
  • Cコード C2034

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出版社内容情報

50万部突破のベストセラー第2弾!東日本大震災で、一人のけが人も出さず冷静に対応したスタッフ達の9割はアルバイト。これは徹底したディズニーのホスピタリティ・マインドがあったからこそ。「気がきく」「優しい」といったサービス精神とは違うディズニー独自のホスピタリティについて、豊富なエピソードと共にに解説する一冊。

内容説明

「お客様への思いやり」が最高の人材を育てる。メーカー、小売、サービス、店舗系、B to B…どんな会社でも使える人材育成メソッド。

目次

1 予想外の感動を生み出す「ホスピタリティ」とは何か(ホスピタリティとサービスは、どこが違うのか?;ホスピタリティには「一生懸命」さが必要不可欠 ほか)
2 どんどん進化するディズニーのホスピタリティ(つねに「自分の役割」を意識するキャストたち;ディズニーでは「できない」とは考えない ほか)
3 ホスピタリティを育てるディズニーの「しくみ」(ミッションと行動指針がホスピタリティの“基礎”;ミッションとSCSEをどうやって教えるのか ほか)
4 ホスピタリティを「伝える」ためのスキル(ホスピタリティを伝えるために必要な7つのスキル;人は相手を「第一印象」で決める ほか)

著者等紹介

福島文二郎[フクシマブンジロウ]
JSパートナー株式会社代表。1962年生まれ。東京ディズニーランドがオープンした1983年に第1期の正社員としてオリエンタルランドに入社。初めての配属先はジャングルクルーズ(運営部)。その後、人事部ユニバーシティ課(ディズニー教育)、株式会社イクスピアリ(東京ディズニーリゾート併設のテーマ型ショッピングセンター)の総務部人事課など、社員教育畑を経て、商品企画室(社員教育の担当部署)に配属(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

p.ntsk

30
ディズニーマジックの秘密にはホスピタリティの基礎になる行動指針SCSEやES(従業員満足度)が駆動して初めてCS(顧客満足度)が動くという考えやお客様とのコミュニケーションをスムーズにする為の言葉・話し方・ボディランゲージの工夫など他にも様々な取り組みがあるようですが一番はウォルトの「すべてのゲストにハピネスを提供する」という遺伝子が強力なモチベーションになっているのかなと思いました。2014/05/26

速読おやじ

28
サービスとホスピタリティは違うんだ!サービスというと義務的に聞こえる。ホスピタリティは相手に対する主体的な思いやり、つまり相手の立場に立つということ。すべての人にハピネスをというディズニーのようなミッションを持てたらなあと心底思う。それが従業員満足度、そして顧客満足度にも繋がる。キャストの4条件:優しい笑顔、明るい挨拶、アイコンタクト、身だしなみー普通に当てはまることだ。当たり前だけど徹底してるのがディズニーの違うところだろうな。こうしたスピリットをバイトでも叩き込まれているのがディズニーの凄いところだ。2021/02/13

Shinchan

27
98%のリピート率を支えているのが「ホスピタリティ」と言っても良いだろう。社員もアルバイトも皆、ゲストのことを考え行動している。やらされているのではなく自ら進んで行動している。。。すごい!2012/06/29

ごへいもち

26
バイトの自主性・主体性が認められる仕事場ってうらやましい。キャストのためのイベント等もバイトが大事にされているという気持ちになれて、どうしてキャストが高いモチベーションを維持しているのか多少わかった気がする。それがゲストへの高いサービスにつながるのだろうなぁ。高い料金に支えられている面もあるかなとつい考えてしまう。ただ、職場・学校・政党・軍隊など、どんな団体でも使命を成し遂げるためには構成するメンバーを大事にしなくてはダメってことだな。接客などは役に立つかも。2013/01/26

Yasunobu Hino

24
「一生懸命であること」これこそ、ホスピタリティの原点。 1.小さな感動をたくさんつくる。 2.サービスは義務的な作業でしかない。 3.笑顔で接すれば笑顔で返してくれる。2013/08/14

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