サントリーがお客様の声を生かせる理由

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サントリーがお客様の声を生かせる理由

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  • サイズ B6判/ページ数 224p/高さ 19cm
  • 商品コード 9784806132387
  • NDC分類 588.5
  • Cコード C2034

内容説明

お客様センターへの一本の電話―現場責任者自らがサントリーの取り組みを語る。

目次

第1章 消費者室誕生、そして激変の時代へ―消費者パワー、消費者保護の法整備…。三〇年で企業対消費者の関係が激変した。
第2章 新体制でお客様対応を強化―パワーアップした体制、全社の連携でお客様対応を最優先事項に。
第3章 お客様の声から生まれた改善の数々―寄せられる声はすべて貴重な提案、ここから使いやすい商品や新商品が生まれる。
第4章 お客様はなにを望んでいるのか―スタッフは誠心誠意お客様に対応。それが会社イメージをつくりあげる。
第5章 お客様対応の品質を向上させるには―お客様に満足して電話を切ってもらいたい。そのために重要なことがある。
第6章 VOC活動を推進する―全社を挙げてお客様の声を経営に生かす。そのために五つのアクションを続ける。

著者等紹介

近藤康子[コンドウヤスコ]
サントリー(株)お客様コミュニケーション部顧問。消費生活アドバイザー。サントリー入社以降、宣伝部、消費者室課長、お客様コミュニケーション部長等を経て、2007年11月より現職。30年余、お客様相談とCS推進の仕事に従事。現在は、長年の経験を生かして、消費者視点のあり方、消費者対応のナレッジについて、後進の育成に努めるとともに、社内外での提言、CSR志向の推進に取り組んでいる。有限責任中間法人日本ヒーブ協議会特別会員(第11期会長)、内閣府「食品安全委員会リスクコミュニケーション専門調査会」専門委員、農水省「食料・農業・農村政策審議会経営分科会」委員などを務める。2008年度内閣府「消費者支援功労者表彰」を受賞

松尾正二郎[マツオショウジロウ]
サントリー(株)お客様コミュニケーション部お客様センター長。中小企業診断士、消費生活アドバイザー。1960年東京都生まれ。1984年サントリー入社。主に営業部門に従事し、埼玉支店営業第二部長を経て、2005年より現職。顧客視点のリスクファインディングを徹底するとともに、お客様センターのみならず、営業拠点、グループ各社の現場において顧客対応品質の向上に取り組む。また、お客様の声を企業活動に生かすVOC活動を社内関連部門と連携して推進している。社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)会員(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

アルカリオン

15
「クレーム」ではなく「ご指摘」と呼ぶ▽これは意義のあることだと思う▼担当者任せの試行錯誤だったころ、商品に電話番号が書いてあるわけでもないので、かけてくる人は104で調べたりしていた。それで、内容が「誰かと話がしたくて」だったりすることもあった▼私はサントリーのサプリを定期購入しているが、同封パンフレットに「商品のこと以外でもなんでも聞いてください。『誰かと話がしたいだけ』という電話も大歓迎です」みたいなことが書いてある。正直なところ、そこまでの対応をするためのコストは負担したくないと思うのだが。2021/07/12

tommy

1
サントリーのお客様コミュニケーション部のお話。 ぶっちゃけ、読み物としてはあんまり面白くはなかった。 ただ、一回電話してみようかなとは思った。ちょうど気になることもあるし。2014/10/09

fujirin

1
年間11万件、1日500件、83%が問い合わせや意見、15%がご指摘。/VOC分析、課題解決、情報発信、システム管理、CS浸透/お客様の声を分析し、関係部門での顧客満足につながるアクションを強化・推進すること→ お客様の声を品質向上や製品開発、業務改善などの事業活動に活用する。/【VOCの意義・声の活用】①改善へのアクションにつながる。気づき。視点。②リスクを読み取ることができる 「異物混入」③ニーズをキャッチできる  「こんな商品がほしい」④的確な対応によるお客様の維持/【VOCの可視化】アクションプラ2009/07/11

勇03

0
サントリーの工場見学の次の日に読破。コールセンターの歴史が分かる。2014/04/30

不羈

0
仕事に絡んで読破。今後の業務に生かせるかは請うご期待ってところ。 サントリーの消費者視点の仕組みが分かる一冊。2011/03/09

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