経済界新書 帝国ホテル お客さまが感謝する理由

国友 隆一【著】

経済界（2012/07発売）

• サイズ B40判／ページ数 239p／高さ 18cm
• 商品コード 9784766720327
• NDC分類 689.8
• Cコード C0230

内容説明

全心（全身）で体感できるサービスの秘密とは？日本一の「満足」を追求し、世界最高の「ホスピタリティー」を実現する。

目次

第１章　お客さまが体感する「感謝」の気持ち―損得を超越したつながりは、どのようにして生まれるのか
第２章　気がつかないメッセージまで受信する心配り―なぜ痒いところに手の届くようなサービスができるのか
第３章　ワントゥワン・スマイルから始まる出会い―洗練された態度・表情はどこから生まれるのか
第４章　お客さまの幸せを二人三脚で形づくる―なぜ「当たり前のこと」をするだけで感謝されるのか
第５章　豊かな想像力が“快い”サービスを生みだす―想定外のことがあっても、なぜ速やかに対応できるのか
第６章　声だけのやりとりで信頼を得る―短いやりとりで、なぜお客さまの心をつかめるのか
第７章　コミュニケーション自体もサービスである―意に背いても、なぜリピーターが増えるのか
第８章　社員同士のつながりがサービスを支える―セクションを越えた連携プレーに必要なものはなにか
第９章　情報が心の満足を充実させる―膨大な情報を「おもてなし」にどう生かすのか

著者等紹介

国友隆一［クニトモリュウイチ］
１９６５年、中央大学法学部卒業。専門誌記者などを経て１９９０年、（株）ベストサービス研究センターを設立。現場で生じている課題をどう解決すべきか、論理的かつ具体的に提案することで知られる。現在は、京都大学大学院非常勤講師を経て、執筆・講演・コンサルティングや、公開セミナーも主催するなど各方面で活躍中（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[しーふぉ]

世界でもトップクラスのサービスを提供しているのが帝国ホテルだと思っています。 マスカレード・ホテルを読んだのでそれと重ねながら読みました。1度宿泊してみたいですね。

2014/11/16

[はるの ゆきこ＠私の本棚]

32頁 自分の頭を使わずに、他人の頭で考える。自分の心を使わずに、他人の心で感じ取る。 38頁 それにならっていうなら、「目で受信する」という言い方があってもいい。

2016/01/12

[のみちゃん]

昨今、心理学や自己啓発に分類される本を読んでいるが、そうした本よりもずっと心に響く（私を啓発する）ものを感じる本だった。私にとっての読書メーター100冊目が、意図せずこの本であったことを大変に嬉しく思う。帝国ホテルで働きたいなぁという思いや、こういう本を著したいという思いを胸に、先ずは現在の居場所で成長してみようと思う。道案内の術は、早速取り入れたい。国友さんの本を他にも読んでみたいとも思った。

2012/08/18

[matsu2015]

「理想的なお客様でなければ理想的なおもてなしができないのであれば、おもてなしから身を引け」 クレーマーに一歩引きがちな自分には、まさに金言。がけっぷちに立たされたような心境でした。背水の陣でサービスをしていこうと思えた。

2017/01/09

[nnm]

user数少なくて驚き。感動で泣きそうになった。アスリートの例えが、その通りだと思う。鍛練を繰り返しているのが分かる。

2014/05/19