出版社内容情報
施主とのコミュニケーション不足から生まれる「よくあるクレーム」を網羅し、事前説明とクレーム対応の方法をわかりやすく解説。
住宅建設需要が減退し、施主一人ひとりとの長期的な関係づくりが重要となるなか、施主の満足度を高めるために工務店は何をすべきなのか？ 本書は、施主とのコミュニケーション不足から生まれるよくあるクレームを網羅し、正しい事前説明とクレーム発生後の対応をわかりやすく解説。選ばれる工務店になるためのヒントが満載！
第1章 「建築主の気持ち」を軽視する工務店に未来はない
1-1. CIS（顧客感動満足）とは
1-2. 「満足」と「不満」の分岐点
1-3. 企業対応がクレーマーをつくる
1-4. クレームの予防と対応の目安
1-5. CISを高めるためのステップ
コラム?@：魅力的品質とは？
第2章 契約解除・不払いに関するクレーム
2-1. 勝手に親と話を進めるな
2-2. 打ち合わせ態度が悪い
2-3. 追加工事の見積もりがいい加減
2-4. 工事の途中で「契約を解除してくれ」
2-5. 無償で補修工事をしろ
コラム?A：工期遅延について
第3章 契約から着工までのクレーム
3-1. 契約後に連絡が途絶えた
3-2. 設計変更のたびに追加費用をとられる
3-3. 契約前の説明と図面が違う
3-4. いつまで待っても着工しない
第4章 工事中の近隣からのクレーム
4-1. 挨拶がない
4-2. 車が邪魔
4-3. 臭い・ゴミを何とかしろ
4-4. 日照権の侵害だ
4-5. 工事がうるさい
4-6. 建物の配置を変更しろ
4-7. 片付け・養生をしっかりしろ
4-8. 職方のマナーが悪い
4-9. 窓が隣接していて困る
4-10. 境界から建物が近すぎる
4-11. 境界付近の機器が迷惑
4-12. 道路に資材が出ていてケガをした
コラム?B：サンクコスト
第5章 建物に関するクレーム
5-1. ボルトがずれているのでは？
5-2. 構造材料が雨に濡れた
5-3. 構造材に傷があるのでは？
5-4. 梁や柱に足跡がついている
5-5. 柱・梁のボルトがゆるいのでは？
6-6. 梁にヘンな穴が開いている
5-7. 室内の養生が悪いのでは？
5-8. 釘・ビスの間隔が粗いのでは？
5-9. 変更が伝わっていないのでは？
コラム?C：悪魔の証明
第6章 入居後の瑕疵に関するクレーム
6-1. 建物が傾いているのでは？
6-2. 基礎の厚さが足りないのでは？
6-3. 基礎に割れがあるのでは？
6-4. 新築なのになぜ不具合があるのか？
6-5. 白蟻が出た
6-6. シックハウス症候群になった
6-7. 建物が揺れるように感じる
6-8. 排水接続の外れ、湧水がある
6-9. クロスにひび割れがある
6-10. 外壁シーリングが割れている
6-11. 給水給湯管が保温されていない
6-12. 木材が反ってきた
6-13. 床下の結露がひどい
6-14. 雨が漏れた
【著者紹介】
玉水新吾（たまみず しんご）／1953年京都市生まれ、名古屋工業大学建築学科卒業後、1976年から大手住宅メーカーにて、技術系の仕事全般を34年経験。現在は独立し、一級建築士事務所「ドクター住まい」主宰。大阪地裁民事調停委員。著書：『現場で学ぶ住まいの雨仕舞い』『建築主が納得する住まいづくり』『写真マンガでわかる 建築現場管理100ポイント』『写真マンガでわかる 住宅メンテナンスのツボ』（以上、学芸出版社）、『DVD講座 雨漏りを防ぐ』（日経BP社）
