内容説明
ビジネスにクレームは付きもの。しかしその対応を誤ったら、後々面倒なことに…正しい対処法を身につける事はアナタの身を守る。
目次
１ こんなにある“あぶない”クレーム！―実例から学ぶクレーム処理（１億総クレーマー時代がやってきた！；クレームの芽は事前に摘んでおこう！ ほか）
２ 悪質クレーマーの撃退法！―恫喝状態のクレーム処理（「どうしてくれるんだよ！」と怒り出されたら？；「非を認めたから謝ったんだろう」とからまれたら？ ほか）
３ 主導権を握る“切り返し”のテクニック―相手に打ち勝つためのとっさのひと言（言葉のテクニック１―「沈黙」「オウム返し」で応酬せよ！；言葉のテクニック２―「脱力モード」「開き直り」で応酬せよ！ ほか）
４ 凶悪クレーマーへの対処法―クレーマーの本音を見極めることの大切さ（凶悪クレーマーには複数で対応せよ！；クレーム処理はできるだけオープンな形で対応せよ！ ほか）
５ クレーム対応“失敗事件簿”―誤ったクレーム対応で大騒ぎになった実例（ケース１―総合電機メーカーＡ社の失敗！；ケース２―大手乳業メーカーＢ社の失敗！ ほか）
著者等紹介
神岡真司［カミオカシンジ］
１９５４年４月８日生。心理学研究家。最新の心理学理論をベースにしたコミュニケーションスキル向上指導に定評。会話力上達、トリックトーク、モチベーション開発などの他、ヒプノセラピーを使った自己変革・悩み解消の「こころのパワーアップ研修」などを幅広く展開。法人対象のトレーニング、コンサルティング、セミナー開催などで活躍中（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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