伝説ホテルマンだけが知っている!サービスで小さな奇跡を起こす方法

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伝説ホテルマンだけが知っている!サービスで小さな奇跡を起こす方法

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  • サイズ B6判/ページ数 261p/高さ 19cm
  • 商品コード 9784478560549
  • NDC分類 673
  • Cコード C2063

出版社内容情報

元リッツ・カールトンの伝説ホテルマンが、気配り&心配りの話術、CSフィロソフィの作り方など、感動サービスの極意を初公開!元リッツ・カールトンの「伝説ホテルマン」がリッツ・カールトン、帝国ホテル、マンダリン・オリエンタル、ホテルニューオータニ等の事例を交えつつ、感動サービスの極意、気配り&心配りの話術、舞台裏の演出法、クレーマーまでもファンにする方法などを初公開!『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』著者が放つ最新刊!

〔目次〕
序 章 伝説ホテルマンを感動させたサービス

クオリティの高いサービスが求められる時代
あるレストランでの感動体験
入院、大手術を経て、リッツ・カールトンへ
リッツ・カールトンの徹底されたホスピタリティ
全業種でサービス向上が求められている
群雄割拠の時代を生き抜く伝説ホテルマンたち

第1章 伝説ホテルマンだけが実践する! 「気配り&心配り」の話術

超VIPホテルで繰り広げられる会話
帝国ホテル流・お客様の心を解きほぐす話術
何気ないひと言でお客様のニーズをつかむ
目の前にいない人のニーズを探る
結婚式当日をイメージさせる会話術
不安をゼロにするトーク
二人の思いを橋渡しするひと言
会話は“間術”
お見送りにも“間”の意識
お客様は三つに分けられる
リッツ・カールトンで学んだ「NO」と言わないサービス
断定形でなく、質問形で話す

第2章 サービスで“小さな奇跡”を起こす舞台裏の演出法

リッツ・カールトンで遭遇したお客様の切実な願い
予算との大きなギャップをいかに埋めるか
逆転サヨナラホームランを呼び込んだ「一〇〇本のバラ」
お客様が何を求めているかを常に考える
ホテルニューオータニが頭取就任パーティで施した意外な演出とは
林田流お迎えの作法
マンダリン・オリエンタルの全世界データ共有システム
左利きの方にはあえてナイフを左に
多様なニーズを先読みできるからくり
お客様の立場に配慮した提案術
提案は二つか三つに絞る
元リッツ・コンシェルジュのさりげない心配り
ウェルカムドリンクこそ、お客様の心をつかむチャンス
マンダリン オリエンタル 東京・石原進一の意外なおもてなし術
お客様の隠れたニーズを引き出すトーク
絶妙のタイミングを逃さないために
マンダリン・オリエンタルのレジェンダリー・サービス
サプライズの根底には感謝の気持ちを
扇子を渡した後、あえて席を外す気遣い
のど飴は、なぜ三つ用意しておくのか?
浦安ブライトンホテルで松嶋菜々子さんを感動させたこと

第3章 CSの達人・林田流「感動サービスの六ステップ」

林田流「感動サービスの六ステップ」とは

林田流感動サービス・ステップ(1)
事前対応サービス――電話の第一印象に配慮する
打合せ前日か当日の朝に必ず電話を
林田流・事前打合せの三大原則
打合せで現場のスタッフを紹介するメリット

林田流感動サービス・ステップ(2)
当日のお出迎えサービス――スタッフ一同を巻き込む

林田流感動サービス・ステップ(3)
滞在時のサービス――予期せぬことを演出する
事前情報がゼロのときはどうするか

林田流感動サービス・ステップ(4)
お見送りサービス――「二重のお見送り」がなぜ大切か

林田流感動サービス・ステップ(5)
二四時間以内のフォローサービス――電話で感触を探る
余韻を演出するためのフォロートーク
名刺交換翌日の「朝七時」にFAX

林田流感動サービス・ステップ(6)
一生のお付き合いをするためのフォローサービス――ひと筆だけでも手書きで添える

第4章 クレーマーをもファンにしてしまう伝説のサービス

「あなたの仕事は何ですか?」
サービスとは、お客様の心に向かって仕事をすること
「自分の周りはすべてお客様」の心が社内の人間関係を変える
間違ってホテルに入ってきたお客様への第一声
「オーダーストップの一分後に来たお客様」にはどう対応する?
「最後までお客様のことを考える」のがプロフェッショナル
習慣やマナーを慮る
クレームは、オポチュニティ(機会)と考える
リッツ・カールトンの「問題解決レポート」
自分の視点が一八〇度変わるゲーム
怒りの頂点を見極めるセリフ
お客様側の勘違いによるクレームはどう処理する?
「ありがとう」で始まり、「ありがとう」で終わるお詫び状に
お客様の本音をあえて聞き出す質問
リッツ・カールトンのコンセプトは「もう一つの我が家」
「サービスの先生」はお客様ご本人
自分には何が求められているのか?
リッツ・カールトン「二〇〇〇ドル決裁権」の意味

第5章 CSフィロソフィーで “小さな奇跡”を起こすチームづくり

「逆ピラミッド」で組織を作り直す
リーダーは時間を三分割して使う
ホテルニューオータニ「四五〇〇人のパーティを仕切る」運営術
マンダリン オリエンタル 東京「一〇〇の質問リスト」
「瞬時のアイコンタクト」が“小さな奇跡”を生む
組織には共通の理念が不可欠
社長として掲げた「五つの満足度経営」
林田正光のコンサルファイル(1)「ヒーリングヴィラ印西」
林田流「CSフィロソフィー」の作り方
プロジェクトチームには三〇~四〇代前半を選抜
女性の感性が生きる時代
なぜ、半年~一〇か月もかけるのか?
発表会は盛大にやる
「ヒーリングヴィラ印西」のCSフィロソフィー
林田正光のコンサルファイル(2)「広畑センチュリー病院」
ホテル並みのコンシェルジュとコックがいる病院

第6章 お客様をロイヤルカスタマーに変える感性を磨く

五感をフル動員したコンシェルジュの心配り
男性と女性であえて質問を変える
初対面の方との相槌はどうするか?
話しすぎてしまった私自身の失敗談
「いらっしゃいませ」の本当の意味
雨の中、ディズニーランドに来たお客様へのひと言
「立ち位置・瞳孔」までも目配り・気配り・心配り
一流にじかに触れて「感じる力」を磨く
あえてワンパターンな日常を排除する方法
「社会人大学」JCで学んだこと
サービスに気づく感性を鍛えるには
どんな人からでも学ぶことができる

あとがき

〔著者〕
林田 正光(はやしだ・まさみつ)
1945年熊本県生まれ。高校卒業後、藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客担当部長として32年間勤務。1996年、50歳をすぎて、開業前のザ・リッツ・カールトン大阪に入社。営業支配人、営業統括支配人を務める。2002年同社を退社。その後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル社長兼総支配人を歴任。現在、HAYASHIDA-CS総研CEOとして、病院から官公庁まで、様々な企業のCS(顧客満足)、感動サービス、CSフィロソフィー作りのために、年間200回以上、全国各地を飛び回る。日本CS・ホスピタリティ協会理事長。CS・ホスピタリティ総合プロデューサー。著書に、『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』『ホスピタリティの教科書』(以上、あさ出版)、『心くばりで最強の人脈づくり』(たる出版)がある。

内容説明

サービスの現場で次々奇跡を起こしてきた、伝説ホテルマンの現場の接客術を紹介。林田流「感動サービスの六ステップ」を軸に、リッツ・カールトン、帝国ホテル、マンダリン・オリエンタル、ホテルニューオータニなどの現場のノウハウを覗き見する。

目次

序章 伝説ホテルマンを感動させたサービス
第1章 伝説ホテルマンだけが実践する!「気配り&心配り」の話術
第2章 サービスで“小さな奇跡”を起こす舞台裏の演出法
第3章 CSの達人・林田流「感動サービスの六ステップ」
第4章 クレーマーをもファンにしてしまう伝説のサービス
第5章 CSフィロソフィーで“小さな奇跡”を起こすチームづくり
第6章 お客様をロイヤルカスタマーに変える感性を磨く

著者等紹介

林田正光[ハヤシダマサミツ]
1945年熊本県生まれ。高校卒業後、藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客担当部長として32年間勤務。1996年、50歳をすぎて、開業前のザ・リッツ・カールトン大阪に入社。営業支配人、営業統括支配人を務める。2002年同社を退社。その後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル社長兼総支配人を歴任。現在、HAYASHIDA‐CS総研CEOとして、病院から官公庁まで、様々な企業のCS(顧客満足)、感動サービス、CSフィロソフィー作りのために、年間200回以上、全国各地を飛び回る。日本CS・ホスピタリティ協会理事長。CS・ホスピタリティ総合プロデューサー(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

井月 奎(いづき けい)

27
ワタクシこの手の本が好きでして、すっと読めて読んだ~、って気になれますし、良い本ですと「真似せにゃあかんなア」と思わせてくれます。で、この本はそう思わせてくれました。サービスとは感謝の具体化であり、お客様にのみむけてするものではない、との考え方は目からうろこでした。読んでいくうちに感謝とは気付きが必要で、繊細さを持っていれば多くの感動と感謝を得ることができると分かります。そして感謝と感動は慣れるということがたぶん、ありません。数多く体験すればするほど同じことで大きな感動と感謝を持つことができると思います。2018/09/09

Takeshi Nakajima

0
心配りの大切さがわかります。また、気の置き方もなるほどと思いますね。2015/08/08

iqo720

0
半分は当然と思えるようなことではあるが、 残りの半分はさすがと思えるようなこと。 具体的な事例が多く、 その時の様子が伝わってくる。 当たり前のことをどれだけ当たり前にできるかが大切。 2011/04/20

RAY

0
サービスが好きになります。お客様も喜んで、スタッフたちも楽しみながら働く!仕事を楽しくしくれますね。2010/05/14

gottender

0
正直、確かにそういうことはあるだろうと思うけど、なかなかできないから困っている人が多いのだろうと思う。そういう意味では、それが差別化の方法とも言えるわけですがね。2010/01/11

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