出版社内容情報
サービス低下に悩む「国際」企業の現場を題材にサービスの提供者と利用者がともに悦びを感じられるサービス哲学を説く。
内容説明
利用者不在の覇権主義と、サーヴィス低下の現場の疲弊を６年前から批判し続けてきた著者が喝破する「国際」企業の実態。
目次
第１部 全日空は病んでいる（霞が関本社族の身勝手なる数字至上主義；３０項目に及ぶ「建設的助言」；“体温”の高いサーヴィスは何処へ）
第２部 「座談会」全日空は何処へ行く（３年前から見えていた抗争の兆し；国際線の急拡大に遠因あり；薄れていった「和協の精神」 ほか）
第３部 日本航空ＶＳ全日空―何故、この１０年間で体質は逆転したのか（空からの贈りもの―ＪＡＬへ愛をこめて。日航は“ナショナル・フラッグ”に疲れてる。；「貴重なご意見、有り難うございました」ＪＡＬ職員が好んで使う言い回しに鳥肌が立つ。；航空会社の「より心地よいサーヴィス」とは？ ほか）
