内容説明
お客様は神様です…でも「頭が真っ白！」「今すぐ逃げ出したい」。手強いクレーマーに立ち向かう知恵と勇気を、Ｎｏ．１プロが教えます。これならできる！漫画とチャートで徹底ケーススタディ。
目次
１ 困ったクレーム・クレーマーを乗り越える―むずかしいクレームをケーススタディ（困ったクレーム；こんなクレーマーがあらわれたら… ほか）
２ あなたのこんな対応が危機をまねく―お客様の満足追求と会社の危機管理（クレームの種類；クレームはチャンス ほか）
３ まず謝罪。冷静に聴き、誠実に応対する―クレーム対応の基本（対応するまえに；対応のステップ ほか）
４ チーム力でトラブルを遠ざける―組織づくりと二次対応（組織づくり；上司の二次対応 ほか）
５ 犯罪スレスレの行為・要求から身を守る―悪質クレームへの対応と法律知識（冷静になる；悪質の判断基準 ほか）
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
Koji Takahashi
2
読みやすい。絵がある事で手に取りやすい。それでも内容が薄いとは感じない。クレームを処理するポジションに配属されたばかりの人はぜひ読んでみてください。2013/08/24
樹999
2
実務的な内容で、そのままマニュアルにできそう。このような仕事を始めるにあたっては参考にしても良いかも。ケーススタディは少なめ。2010/09/19
okkii
1
★３ さくっと短時間で読める。マンガ入りでわかりやすい。2016/09/28
橘 劫
1
知識ゼロからのシリーズですね。今回読んだ本はクレーム処理。あらゆるタイプのお客様に対しての対応が網羅しております。社会で働く以上、クレームは避けては通れない問題です。不安に感じたら手に取る本って感じです。2011/04/14
イブリン
1
読みやすかった。オーソドックスな謝罪の言葉はやっぱり覚えておいた方が咄嗟の時に慌てなくてすみそう。2011/01/17
