内容説明
価格競争で生き残る時代は終わった。こうすれば日本のサービス業が変わる。「ムダ」を省き顧客満足をどんどん上げる、目からウロコの仕組みの数々。大切なのは顧客目線と科学的なアプローチ、顧客も従業員も満足する躍進サービス企業の秘密を解き明かす。
目次
第１章 極上のサービスの舞台裏（「高品質のおもてなしサービス」の加賀屋；顧客満足を作る仕組み）
第２章 「顧客目線」でサービス提供（「こだわりと割り切り」のスーパーホテル；「鉄道業からサービス業へ転換」のえちぜん鉄道；「全員参加型店舗経営で地域密着」のヤオコー；「宿泊客が求めることだけに専念」の一の湯）
第３章 サービスを支える「仕組み」（「三方よしで新規需要を創出」の喜久屋；「気軽に立ち寄れる店舗」の大垣共立銀行；「小売業から流通業へ」のバロー）
第４章 最強の秘訣
著者等紹介
内藤耕［ナイトウコウ］
工学博士。独立行政法人産業技術総合研究所・サービス工学研究センター。サービス産業生産性協議会・業務革新フォーラム推進委員会委員、日本小売業協会・流通業サービス生産性研究会コーディネーター、日本スーパーマーケット協会・店舗オペレーション業務改善研究会等コーディネーター等を務める（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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たくのみ
14
サービスの複合化。マニュアルと機械での省力化で課題を乗り越えた加賀屋。ノーキー、ノーチェックアウトという逆転の発想でのスーパーホテル。えちぜん鉄道のサービス業へのシフト。地域密着への転換ヤオコー。気軽に立ち寄れる店舗に変わった大垣共立銀行。モチベーションと顧客満足度を上げるヒントが見つかる本。トップの決断とそれを裏打ちする理論をもっと知りたくなった。2016/06/23
Tanaka
5
聞いたことのない企業が多かったけど、すごく勉強になった。2013/07/03
Kentaro
3
ダイジェスト版からの要約 スーパーホテルでは、営業開始当初、ITを積極的に活用し、従業員が現場に誰もいなくても運営できる「無人ホテル」というコンセプトを考えた。サービスとは、顧客がここまでやってくれるのか、ここまで考えてくれるのかと感じることで、成立する。したがって、無人ホテルでは必要なサービスを的確に提供するには不十分なのである。このようなことに気付いたことで、スーパーホテルは、不満もないが感動もない画一的なマニュアル化された無人ホテルの運営から、柔軟なサービスを面対面で提供できるよう方針を転換した。2018/06/25
Koji Koike
3
おもてなし、パーソナルサービスを追及している取り組み内容が、同時にサービスを提供するうえでの課題の解決策になっている。各企業の努力に関心した。 特に、喜久屋のeクローゼットは素晴らしいアイデアだと思います。とても参考になりました。2012/09/24
Humbaba
3
サービスというものは，単に価格を下げれば競争力が高まるわけではない．サービスのコストを低くすることも大切であるが，それだけで良いわけではない．相手の求める部分は手を抜かず，問題にならない部分を省略していくことで競争力を高められる．2010/11/24
