出版社内容情報
クレーム客の95％がファンに変わる、カルビーのお客様対応を初公開！
内容説明
クレーム客の再購入率９５％を実現！クレーム客をファンに変える仕組み。マニュアルを超えるお客様対応のすべて。
目次
第１章 カルビーお客様相談室がやるべきこと（お客様相談室は単なる「クレーム処理」の部署ではない；カルビー離れを防ぐだけでなく売上の増大にもつながる施策を目指す ほか）
第２章 ご指摘対応のための仕組みづくり（全国７か所に地域お客様相談室を設置；本社から支店へ「１５分ルール」で情報伝達する ほか）
第３章 お客様の声を社内へ伝達する（まずは社内の意識を変える；部署、役職の垣根を越えた情報共有 ほか）
第４章 ネット、ＳＮＳ時代におけるお客様対応（カルビーの「ソーシャルメディアポリシー」；企業としてＳＮＳにどう向き合い、どう活用するか ほか）
第５章 カルビーお客様相談室のファンづくり（お客様相談室は「ファンづくり」の部署である；カルビーの社員が、まずカルビーのファンになる ほか）
