内容説明
顧客満足の本質と実践ノウハウについて解説した入門書。企業と顧客の視点では異なる顧客満足の捉え方、満足や不満足が発生する仕組みなどの心理プロセスをわかりやすく解き明かす。顧客満足の調査方法、サービスや製品の品質向上への役立て方、組織全体で取り組むための手法も丁寧に説明。最終章では一歩踏み込み、顧客満足を追求しすぎることによる機能疲労のリスク、顧客とともに価値を生み出す価値共創など、企業の新たな挑戦課題についても考える。
目次
１ 顧客満足とは何か
２ 広がる顧客満足の捉え方
３ 戦略ロジック：ＣＳは利益に結びつくか
４ 顧客満足の心理プロセス
５ ＣＳ調査の実践
６ ＣＳ志向の組織づくり
７ さらなるマネジメント課題
著者等紹介
小野譲司［オノジョウジ］
明治学院大学経済学部教授、博士（経営学）。専攻は、マーケティング、サービス・マネジメント。経済産業省の委託事業としてサービス産業生産性協議会が実施するＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）に開発主査として関わる。１９９８年、慶應義塾大学大学院経営管理研究科博士課程単位取得。明治学院大学経済学部専任講師、助教授などを経て２０１０年から現職（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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壱萬弐仟縁
2
昨日スマホの充電差込口が変形してみてもらいたいのでショップに行ったが、対応がまずく、顧客のためになっているか、と思ってしまった。激怒したのも悪いが、だからといって、道具を貸さないとか、状態をみて５千円の修理しか提起しないのは、このご時世では納得いかない。コールセンターでもどれだけの抜き差しの耐用回数で壊れるか、その説明もなかった。だから、CSとは、顧客を怒らせないことが前提であろう。心理状態が重要との指摘（３４ページ～）とは、極めて重要で、たとえ企業のルールとしても、顧客が認めなければケアに問題がある。2012/09/26
青峰優斗
0
結構難しい。ただ顧客満足が大切というのはよく分かった2016/07/05
ポノちゃん
0
乱読で終了にゃう(ΦωΦ)ノ2011/08/19
yourinko
0
うちの会社がいかに理論通りに設計されているか痛感できるし、また普段の分析のより精緻な活用の仕方が見えた気がする。2011/07/15
kozawa
0
人が満足するモデルや満足度調査方法によるデータの違い等、手軽な入門書にしては内容が深い。お勧め。それこそ勉強会運営者が参加者層を見極めるみたいな目的に読んでもよい。まぁ、認知に関してはまだ研究未確定の部分もあるし、本書を全部鵜呑みは危ないかなと思う点もないではないが、さしたる傷ではなかろうと。2010/06/11
