顧客ロイヤルティ戦略：ケースブック

内田 和成/余田 拓郎/黒岩 健一郎【編著】

同文舘出版（2015/03発売）

• サイズ A5判／ページ数 187p／高さ 21cm
• 商品コード 9784495647216
• NDC分類 675
• Cコード C2034

内容説明

ケース（事例）研究の形を取ることで、具体的な事業経験を紹介。深く、楽しくそのメカニズムを理解できる。ケースを通じて、多くの企業や非営利組織の運営に携わる実務家・研究者が、実際の仕事に役立てたり、様々な研究上のヒントやアイデアをつかめるように工夫した。各ケースに洞察を加えることによって現代の顧客ロイヤルティ問題の本質や課題を描き出している。

目次

第１部　理論編（顧客ロイヤルティの時代；顧客ロイヤルティの重要性；顧客満足のメカニズム）
第２部　事例編（リアルロイヤルティ）（「受動型かかわり」による顧客ロイヤルティの獲得―コメダ珈琲；ブランドをテコにした事業成長戦略―俺の株式会社；顧客オーナーシップを醸成する仕組み―ファンケル；顧客目線で企画された新サービスによって高まる顧客ロイヤルティ　銀行での革新的営業事例を通して―大垣共立銀行；顧客ロイヤルティを通じて仕事のやりがいを追求する―ネッツトヨタ南国株式会社）
第３部　事例編（ネットロイヤルティ）（タクシー配車アプリを通じた顧客関係性の進化―日本交通株式会社；ユーザー・イノベーションで需要創造―ｔｒｉｐｐｉｅｃｅ“トリッピース”；集合知によるＷＥＢロイヤルティの獲得に向けて―ＯＫＷａｖｅ）

著者等紹介

内田和成［ウチダカズナリ］
早稲田大学ビジネススクール教授。東京大学工学部卒業。慶應義塾大学経営学修士（ＭＢＡ）。日本航空勤務、ボストンコンサルティンググループ日本代表を経て現職。専門は競争戦略論、リーダーシップ論

余田拓郎［ヨダタクロウ］
慶應義塾大学ビジネス・スクール教授。慶應義塾大学大学院経営管理研究科後期博士課程修了。博士（経営学）。住友電気工業勤務、名古屋市立大学経済学部助教授などを経て現職。専門はマーケティング戦略論

黒岩健一郎［クロイワケンイチロウ］
青山ビジネススクール教授。慶應義塾大学大学院経営管理研究科後期博士課程単位取得退学。博士（経営学）。住友商事勤務、武蔵大学経済学部専任講師、准教授、教授を経て現職。専門はマーケティング論（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

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[はっちゃん]

文字どおりいろんなケースが取り上げられていまして、個人的にはたべもの系のコメダ珈琲、俺の株式会社、地域密着型の大垣共立銀行、ネッツトヨタ南国が面白かった。 ちゃんと顧客が困らない仕組み、そのために組織としてどういう動機付けを役職員にしているのか参考になりました。もちろんケースの企業も栄枯盛衰あるから今後に注目です。

2016/08/18

[Tohru Soma]

コンビニや食事処など通い続けると相手が自分を覚えてくれて、「いつもの」に近い形で通じるようになる。そうする店員さんとそうならない店員さんがいるのは確か。店の商品も大事だけど、人も大事。 自分が感じるのは特に美容院。

2015/08/08

[レーモン]

ロイヤリティ戦略をこうやってケースで見ていくと、参考にしやすいですよね。なぜなら、ほとんどが知っている会社ばかりだから、そのロイヤリティー自体をイメージできるからです。ただ、それを見つけ、レベルを高めることは容易でないことは間違いありません。そのオペレーションが最も重要だからです。ただ、方向性が違った戦略を取っていても成果は出ないですから、まずはこの本でという感じでしょうか？

2015/09/06