ＪＡＬの心づかい―グランドスタッフが実践する究極のサービス

上阪 徹【著】

河出書房新社（2018/01発売）

• サイズ B6判／ページ数 224p／高さ 19cm
• 商品コード 9784309248431
• NDC分類 687.3
• Cコード C0030

出版社内容情報

ＪＡＬの躍進を支えるサービス力。だがそのサービスにはマニュアルがなかった！　空港で活躍するグランドスタッフのおもてなしの全て

内容説明

なぜ、ＪＡＬのおもてなしにはマニュアルがないのか？空港で活躍するグランドスタッフが実行している一歩先を行くホスピタリティの真髄を初公開！

目次

第１章　なぜＪＡＬは、選ばれるのか？―マニュアルのないサービスとＪＡＬフィロソフィ（ＪＡＬが目指す「世界で一番お客さまに選ばれ、愛される航空会社」；「ＪＡＬフィロソフィ」がすべての思考と行動のベースとなる　ほか）
第２章　グランドスタッフに学ぶ、おもてなしのスキル―「ＪＡＬの心づかい」を実現させる接客１０原則（ＪＡＬグランドスタッフのサービスを支える接客１０原則；ＪＡＬグランドスタッフ接客１０原則１　身だしなみ　ほか）
第３章　グランドスタッフは、どのようにして育てられているのか？―新入社員がわずか２週間で変わる教育現場の秘密（最優先は安全への意識づくり；折れそうになった心を救ったのは「お客さま」のひと言　ほか）
第４章　グランドスタッフのサービスを、さらなる高みに―サービスコンテストからバリュースコア評価まで（盛り上がりを見せる「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」；出場までに懸命の努力をしてきたからこその涙　ほか）
第５章　グランドスタッフに聞く、思いと個性を活かしたサービス―現役グランドスタッフたちの忘れられないエピソード（「もし、自分がお客さまだったら？」を念頭にサービス；「グランドスタッフは、やはり空港の顔」というプライドを持って　ほか）

著者等紹介

上阪徹［ウエサカトオル］
１９６６年、兵庫県生まれ。８９年、早稲田大学商学部卒業。経営、金融、ベンチャー、就職などをテーマに、雑誌や書籍などで幅広く執筆やインタビューを手がける（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[ichi]

【図書館本】JALの接客サービスの素晴らしさはどうしてか？を紐解いた一冊。教育体制もそうですが、「おもてなしの心」「お客様を想う心」そして働いている自分自身が楽しく仕事できるように努力する姿勢など、違う業種の自分もとても参考となりました。

2018/05/01

[読書国の仮住まい]

JALは各種満足度において高い評価を得ている。 その秘密に迫る一冊。 一度上場廃止の憂き目に遭ってから、全て見直してきたJAL。 社内全体で年に一回サービスの大会を開いてその技術を披露する場を設ける。 あえてマニュアルを作成しないのは、さまざまなシチュエーションがあるため正解というものがないから。 あまり特別何か優れていると感じなかった。 これは他の航空会社でもやっていることではないのか？ 他社のレベルが低いのだろうか？ 航空整備士になりたいという子供を、本物に会わせてあげるのはいい心配りだとは思うが。

2021/05/25

[○△□]

私は旅行会社で働いているので日本航空さんには大変お世話になっています。日本航空の心遣いにはいつも助けらているのですが、その背景を知ることができて大変勉強になりました。サービス業界だけでなく、人と関わる仕事をするすべての人に参考になると思います。ただ少々回りくどかったり、重複する文章があるので、太文字部分の流し読みだけでもいいかもです。

2020/07/23

[Tanaka]

JALフィロソフィーについての本。 最高のおもてなしを目指してどのように日々取り組んでいるのか。

2019/03/19

[こうじ]

心づかいに関する本なのに、敢えてグランドスタッフにフォーカスしたのが興味深い本。いや、航空会社ネタで心づかいと来たら、まずCAさんのサービスを思い浮かべるからね。書いてあることは、稲盛さんのリーダーシップによって復活したJALのいつものネタとも言えるけど、グランドスタッフ…つまり、顧客との接点の時間がCAに比べてかなり少ない…視点であることが、面白さを与えていますね。

2018/05/06