リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ

四方 啓暉【著】

河出書房新社（2010/05発売）

• サイズ B6判／ページ数 219p／高さ 19cm
• 商品コード 9784309245171
• NDC分類 689.8
• Cコード C0034

出版社内容情報

潜在的なここちよさを実現することで、お客もスタッフも幸せになれる「精緻なマトリックス」を、リッツ・カールトン立ち上げの日本側リーダーがいま初めて紹介する。

内容説明

「ホスピタリティ」を勘違いしていませんか？日本初のリッツ・カールトン立ち上げプロジェクトの日本側リーダーが、いま明かすかかわるすべての人を幸せに導く、“精緻なマトリックス”。

目次

プロローグ　いまなぜ「ホスピタリティ」か
第１章　リッツ・カールトンにみる「ホスピタリティ」の原点
第２章　従業員満足なくして「顧客感動」なし
第３章　「ホスピタリティ」溢れる現場づくり
第４章　ザ・リッツ・カールトン大阪にみる「ホスピタリティの土台」
第５章　受け継がれるホスピタリティ・マネジメント

著者等紹介

四方啓暉［シカタヨシアキ］
１９４６年２月生まれ。立教大学法学部で学びながら「ホテル観光講座」を受講し、同大学卒業後は、東洋ホテル（現・ラマダホテル大阪）、大阪全日空ホテルシェラトン（現・ＡＮＡクラウンプラザホテル大阪）を経て、１９９０年、阪神電気鉄道（株）による西梅田再開発プロジェクトのホテル事業（ザ・リッツ・カールトン大阪）担当責任者に就任。以後７年間にわたり、ザ・リッツ・カールトンホテルカンパニーとの相互の信頼関係構築に向けて異文化の理解・融合に尽力する一方で、契約・事業計画の策定や人事に携わる。１９９７年にザ・リッツ・カールトン大阪が開業した後は、同ホテル副総支配人として、その哲学の浸透と、運営体制の確立を支えた（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[Humbaba]

顧客のクレームというのは，自分たちのサービスを改善して，より良いサービスを提供するためのチャンスである．そのようなチャンスはできるだけ少ないほうが良いが，もしもその状況が起きたら，また機体と思わせるだけのサービスを提供することが大切である．大切な事は，お金をかけることではなくて，感情を入れてサービスすることである．

2010/12/01

[vankou]

当たり前のことをきちんとやっているという印象。難しいこと・奇抜なことをやるのではなく、相手のことを考え、慣例や常識にとらわれず、常に行動を変化させることが大事。

2010/10/19

[うちこ]

ところどころにある「日本のホテル事業の古き商慣習とリッツ・カールトンのはざまで考えたこと」が沁みる。ラグジュアリーという空気を売る。でも日本のホテル事業の収益の構成比は海外のホテルと大きく違う。 この本を読むと、リッツ・カールトンのQSP（Quality Selection Process）というものの考え方に触れることができます。「思った＋やる」と「思った＋やらない」の間にあるものを見てる。「気づいてはいたのですが」と言う人は来てもらっても困る人材ということが、やんわりと書かれています。

2015/08/31

[ゆりまろ]

ホテルでお茶するのが趣味の１つ。　優雅な気分を演出するには、こちらも（客）あちらも（ホテル）「紳士淑女」にならないといけないのですね。　勉強になりました。

2010/07/02

[@奴子の読書~選定中~(BB“)]

図書館

2016/03/13