内容説明
今日、品質攻勢は戦線をサービスの分野に広げている。本書は、サービス産業に携わる責任者、あるいはサービス競争戦略の武器とする生産メーカーの人々に向けて、サービスを提供するに当たって、どのようにして品質ポリシーを策定するか、サービス品質の向上に至るための必要なステップとは何か、を説き明かす。
目次
第１章 品質とサービス―定義あれこれ
第２章 サービス品質の大切さについて
第３章 サービス品質のマネジメント
第４章 サービス戦略
第５章 サービスでのコミュニケーション
第６章 サービス品質の基準
第７章 エラー撲滅、ゼロ・ディフェクツへ
第８章 顧客の満足度を測る
第９章 ラ・スクムーン―犬も歩けば
第１０章 サービス品質改善プログラムをどう展開するか
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
くらーく
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サービスの品質保証。ゼロディフェクト。なかなか、情報がありませんが、ホテルのサービスでやっていたようです。ちょっと参考になったかも。2016/08/12
