内容説明
お客様電話相談室は、本当にお客様のためになっているのだろうか？お客様相談室が新たな時代を迎えようとしている。
目次
第１章 お客様電話相談室の立ち上げ
第２章 効率化の壁
第３章 うつ病。当分の間、休養を要す
第４章 疑問。電話サポートスタッフは使い捨て？
第５章 ＮＨＫ「コールセンター急増の舞台裏」放映
第６章 決断。新しいお客様サービスへの転換
第７章 電話サポートの廃止、得たもの、失ったもの
第８章 お客様相談室の効率を一気にアップする新ＦＡＱ（よくある質問）システム
著者等紹介
横山正［ヨコヤマタダシ］
１９６１年、埼玉県生まれ。東京大学工学部卒、同大学大学院修士修了。１９８９年、卒業と同時にソフトウェア会社を起業。１９９５年、株式会社インターリンク、取締役インターネット事業部長。低価格プロバイダーとして業界に参入。２０００年、代表取締役社長に就任。多くのプロバイダーが廃業する中、マニア向けプロバイダーとして業績を伸ばし、現在に至る（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
つかちん
1
いわゆるビジネス本。インターネット創業期にインターリンクという会社を企業した社長の著書。タイトルは「電話サポート〜」だが、本質は電話サポートにより調子の悪くなった従業員に対して、二度と同じことを繰り返さないように、どう対応すべきか、たまたま手段として電話サポートをやめたらいいという結論に至った。根底には従業員を大切にしようという社長の思いが描かれている。13年前の著書ですが、新しいかろうと古かろうと根底に流れるものは々なんでしょう。2022/06/12
イカ男
0
同じ悩みを抱える立場として興味深く読んだ。横山さんの会社が開発したFAQを早速、検討したい。2010/08/29
パソマニ
0
着眼点が素晴らしいと思う。また、自ら進んで社会実験を行った著者を賞賛する。著者は本の中で、「車に免許があり、免許がなければ使えないが、同じくらい難しいパソコンには免許がない」や「サービスについての問い合わせの多くがユーザーのスキルが無い為に行われている」と書いている。つまり、原因が自分の能力の無さにある結果、それを認めたがらない客が理不尽な文句を言ったりしてサポートを困らせているということに著者は着目したのだ。結果は売上が落ちていないどころか増加しているとか。
あおたま
0
著者の人柄が伝わってくる良い本でした。内容は、理不尽な扱いを受けるコールセンターの役割に疑問を持った著者が、コールセンターを廃止するまでの道のりを描いています。2010/01/09
